A Lei do E-commerce é uma peça fundamental para qualquer empreendedor que deseja ter sucesso no mundo das vendas online.
O e-commerce, ou comércio eletrônico, é a prática de comprar e vender produtos ou serviços através da internet.
Este modelo de negócio tem experimentado um crescimento exponencial nos últimos anos, devido à conveniência que oferece tanto para consumidores quanto para vendedores.
No cenário atual, o e-commerce se destaca por diversas razões. A facilidade de acesso a uma vasta gama de produtos, a possibilidade de comparar preços rapidamente e a comodidade de receber os itens em casa são alguns dos fatores que atraem milhões de consumidores.
Para os empreendedores, o comércio eletrônico oferece a oportunidade de alcançar um público global, reduzir custos operacionais e operar 24 horas por dia, sete dias por semana.
Entender a Lei do E-commerce é crucial para garantir que seu negócio opere de maneira legal e segura. Esta legislação abrange aspectos como a proteção ao consumidor, a transparência nas informações sobre os produtos e serviços oferecidos, e os direitos e deveres dos vendedores e compradores.
No decorrer deste artigo, vamos explorar todos os detalhes da Lei do E-commerce e como você pode utilizá-la a seu favor para maximizar seus lucros e evitar problemas legais.
Se você deseja transformar seu sonho de vender online em uma realidade lucrativa, continue lendo e descubra tudo o que precisa saber para prosperar no e-commerce.
O que é a Lei do E-commerce e como funciona?
A Lei do E-commerce, estabelecida pelo Decreto Federal nº 7.962/2013, é uma complementação do Código de Defesa do Consumidor, criada com o objetivo de regulamentar o comércio eletrônico no Brasil.
Em termos mais práticos, ela visa garantir transparência, atendimento facilitado e respeito ao direito de arrependimento do cliente.
A lei define diretrizes específicas para o comércio realizado por meio eletrônico, considerando suas particularidades em relação ao comércio tradicional.
Para cumprir a Lei do E-commerce, as lojas virtuais devem fornecer informações claras e visíveis, como nome empresarial e CNPJ da empresa, endereços físicos e eletrônicos, características dos produtos, preços, formas de pagamento, entre outros.
Essas informações devem ser apresentadas de forma ostensiva, ou seja, de fácil acesso e visualização para o consumidor.
Uma das principais preocupações da lei é assegurar que os consumidores tenham acesso a informações completas sobre os produtos e serviços oferecidos.
Isso inclui detalhes sobre preços, eventuais custos adicionais, prazos de entrega e qualquer outra informação relevante para que o consumidor possa tomar uma decisão de compra consciente.
Além disso, a Lei do E-commerce estabelece o direito ao arrependimento, que permite ao consumidor desistir da compra em até 7 dias a contar do recebimento do produto, sem qualquer custo adicional.
O direito ao arrependimento visa garantir a segurança do consumidor e a possibilidade de devolução ou troca em casos de insatisfação ou arrependimento.
É fundamental que as lojas virtuais estejam em conformidade com as diretrizes da Lei do E-commerce, pois isso contribui para evitar problemas legais e aumentar a confiabilidade do site perante os consumidores.
No decorrer do nosso guia, vamos detalhar cada uma das regras e orientações da Lei do E-commerce para que você possa ganhar dinheiro com lojas virtuais de maneira prática e legal.
Diretrizes e regras da Lei do E-Commerce
A Lei do E-commerce estabelece três diretrizes principais: transparência, atendimento facilitado e respeito ao direito de arrependimento do cliente.
Para cumprir o que é exigido pela legislação, é fundamental garantir a clareza de informações, tanto sobre a empresa quanto sobre os produtos ou serviços oferecidos.
Na divulgação de ofertas, preços, formas de pagamento e demais informações, é exigido que tudo seja claro, acessível e detalhado para os consumidores.
- Ou seja: é essencial fornecer todos os detalhes relevantes sobre o produto ou serviço, incluindo características, preços totais, prazos de entrega e formas de pagamento aceitas.
Sob o mesmo ponto de vista, é obrigatório oferecer um atendimento ao cliente eficiente. As lojas virtuais são obrigadas a manter no mínimo um canal de atendimento, como um chatbot, que esteja disponível 24 horas por dia para prestar suporte ao cliente.
O canal de comunicação deve estar preparado para esclarecer dúvidas, receber reclamações e ajudar no processo de cancelamento ou devolução de produtos.
Por fim, o cliente no e-commerce tem o direito de cancelar a compra em até sete dias após o recebimento do pedido, sem necessidade de justificativa.
O direito de arrependimento é uma garantia para o consumidor, permitindo que ele avalie o produto ou serviço no conforto de sua casa e, se necessário, possa retornar a compra.
| Diretrizes | Descrição |
|---|---|
| Transparência | Divulgação de informações claras e detalhadas sobre a empresa, produto ou serviço. |
| Atendimento facilitado | Canal de atendimento acessível 24 horas por dia para suporte ao cliente. |
| Direito de arrependimento | Prazo de sete dias para o cliente cancelar a compra sem necessidade de justificativa. |
Ao seguir as diretrizes da Lei do E-commerce, as empresas garantem uma experiência positiva para os consumidores, promovendo a transparência nas transações online e fortalecendo a confiança no comércio eletrônico.
Clareza de informações na Lei do E-Commerce
Como você já sabe, um dos pontos fundamentais da Lei do E-commerce é a clareza de informações fornecidas ao cliente.
Nesse cenário, é imprescindível estabelecer uma relação de confiança e transparência, fornecendo detalhes claros sobre a empresa, os produtos ou serviços oferecidos e as condições da oferta.
O site deve conter informações como o nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, endereço físico e eletrônico, características essenciais do produto ou serviço, preço e demais despesas adicionais, condições da oferta e eventuais restrições de uso.
A segurança dos dados do consumidor também é protegida pela legislação. De acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as empresas devem garantir a segurança e privacidade das informações pessoais dos clientes.
Para evitar penalidades e manter-se em conformidade com as leis do e-commerce, todas as informações obrigatórias devem ser facilmente acessíveis, transparentes e legíveis no site.
A clareza de informações não é apenas uma exigência legal, mas também influencia a confiança dos consumidores e as decisões de compra.
Informações claras e ostensivas nas lojas virtuais
Além da clareza de informações, a Lei do E-commerce exige que todas as informações pertinentes ao produto ou serviço sejam exibidas de forma ostensiva no site ou aplicativo.
É fundamental que os detalhes do produto ou serviço estejam visíveis e de fácil acesso, garantindo que o consumidor tenha conhecimento completo sobre o que está comprando.
De acordo com a legislação do e-commerce, os sites devem fornecer informações claras e precisas sobre produtos, serviços e fornecedores.
Estamos falando sobre a a disponibilização de informações como características do produto, preço, despesas adicionais, quantidade mínima de consumidores, prazos para utilização de ofertas e dados precisos sobre o fornecedor.
Tais informações devem ser apresentadas de maneira clara e objetiva, sem o uso de letras difíceis de ler, termos técnicos incompreensíveis ou qualquer tipo de ocultação.
Nessa mesma perspectiva, é proibido esconder informações importantes, como políticas de troca, devolução, reembolso e promoções.
A Lei do E-commerce também exige a confirmação imediata de compras online, garantindo que o consumidor tenha a certeza de que sua compra foi efetuada, o que contribui para um ambiente de compra mais transparente e seguro.
Regras de atendimento ao cliente na Lei do E-Commerce
A Lei do E-commerce estabelece que o atendimento ao cliente seja ágil, claro e eficiente. Nesse cenário, sabemos que os consumidores têm diferentes preferências quando se trata de se comunicar com as empresas.
De acordo com um levantamento da Microsoft, apenas 30% dos brasileiros preferem falar com as empresas por meio de ligações telefônicas, enquanto 62% optam por canais digitais, como redes sociais, autoatendimento online, chats ao vivo e e-mail.
Com base nesses números, as empresas devem ter múltiplos canais de atendimento disponíveis para atender às necessidades e preferências dos consumidores.
Pesquisas também mostram que a repetição de informações entre um atendimento e outro pode levar os clientes a trocarem de instituição financeira.
Portanto, garantir que as informações do cliente sejam registradas e utilizadas em todos os pontos de contato é uma prática bastante recomendada para construir relacionamentos sólidos.
Outro ponto importante na Lei do E-commerce é a exigência de que as empresas garantam a integridade das informações e a segurança dos dados dos consumidores.
Sendo assim, é obrigatório o armazenamento do conteúdo das ligações e interações em canais digitais por 90 dias.
Similarmente, as empresas devem disponibilizar um canal gratuito de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e têm até 5 dias corridos para responder de forma completa às demandas dos usuários.
A nova legislação também proíbe a execução de mensagens publicitárias durante o atendimento em espera, a menos que haja autorização do usuário. Além disso, é obrigatório disponibilizar um item de “Cancelamento” e “Reclamação” em todos os tipos de atendimento que tenham segmentação por menu.
O acesso ao atendente não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor, visando proteger a privacidade das informações pessoais. É essencial que as empresas garantam a integração dos canais de atendimento, evitando a repetição da demanda do consumidor após o primeiro registro.
O que é Direito de Arrependimento na Lei do E-commerce?
Em um de seus artigos mais importantes, a Lei do E-commerce determina o direito de arrependimento para o consumidor online.
De acordo com a legislação, o cliente tem até 7 dias corridos após o recebimento do produto para desistir da compra efetuada pela internet, sem sofrer prejuízos.
Para exercer o direito de arrependimento, o consumidor deve informar à loja virtual sua intenção de devolver o produto dentro desse prazo.
A loja, por sua vez, deve disponibilizar informações claras sobre como o cliente pode solicitar a devolução, de acordo com o Artigo 5º do Decreto 7.962/13.
“Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.
§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.
§ 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.
§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:
I – a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou
II – seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.
§ 4º O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.”
Recomenda-se ainda que o lojista contrate um seguro junto à transportadora para garantir que não tenha prejuízos em casos de avarias durante o transporte.
Ao oferecer aos consumidores o direito de arrependimento, o e-commerce fortalece a confiança do cliente e contribui para a construção de uma relação sólida e transparente com seus compradores.
Segurança contra fraudes e proteção de dados do consumidor
A Lei do E-commerce também exige que o e-commerce garanta a segurança contra fraudes e a proteção dos dados do consumidor.
É necessário utilizar mecanismos de segurança eficazes para o pagamento e o tratamento de dados do consumidor, como a criptografia de informações pessoais.
Nessa perspectiva, seguir a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que estabelece princípios e direitos relacionados à privacidade e ao tratamento de dados pessoais, é extremamente importante.
O descumprimento dessas obrigações pode levar a penalidades previstas para violações ao direito do consumidor, como multas e até a cassação da licença do estabelecimento.
Por que a segurança é fundamental no e-commerce?
- 79% dos usuários brasileiros não realizariam compras em sites inseguros.
- 56% dos usuários nunca fariam negócios com uma empresa que tenha relatado um ataque virtual ou violação de dados.
- Garantir segurança no e-commerce leva a um crescimento significativamente maior em comparação com aqueles que priorizam menos a segurança.
- Empresas que enfatizam a segurança podem esperar taxas de conversão, vendas e fidelidade do cliente aumentadas.
- 56% dos consumidores se sentem mais seguros ao realizar transações em uma loja online segura, aumentando as taxas de conversão.
- A implementação de medidas robustas de proteção de dados pode reduzir significativamente a exposição dos clientes a ataques cibernéticos.
- O uso de certificados SSL para a transmissão criptografada de dados pode impactar positivamente a segurança do pagamento online.
- Empresas que investem em plataformas de e-commerce seguras podem esperar crescimento de receita, permitindo a expansão dos negócios.
A Lei do E-commerce e a Lei Geral de Proteção de Dados são diretrizes essenciais para garantir a segurança dos consumidores e a proteção de seus dados.
Ao cumprir essas leis, as empresas não apenas evitam penalidades legais, mas também constroem a confiança de seus clientes, aumentam as taxas de conversão e impulsionam o crescimento dos negócios.
Penalidades por descumprimento da Lei do E-commerce
O descumprimento dos termos da Lei do E-commerce pode acarretar em penalidades previstas para violações ao direito do consumidor.
As penalidades variam desde multas até a cassação da licença do estabelecimento ou atividade. Em casos graves, também pode haver a apreensão de produtos ou o pagamento de indenização.
| Penalidades | Multa | Cassação da Licença | Apreensão de Mercadorias |
|---|---|---|---|
| Descumprimento da Lei do E-commerce | Multas aplicadas de acordo com a legislação vigente | Revogação da licença de funcionamento | Apreensão das mercadorias comercializadas irregularmente |
| Violação da LGPD | Multas de até R$ 50 milhões* | – | – |
Além da multa simples, também pode ser aplicada multa diária, respeitando o limite total mencionado anteriormente.
Da mesma forma, a apreensão de mercadorias pode ocorrer para coibir práticas de comércio ilegais. Essas penalidades visam proteger os consumidores e garantir que os padrões de qualidade e segurança estabelecidos sejam seguidos.
Como citamos na tabela, a violação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) também pode acarretar em multas de valores substanciais, chegando a até R$ 50 milhões.
A LGPD, afinal, visa proteger as informações pessoais dos consumidores e impõe penalidades para empresas que não cumprem as normas de privacidade e segurança de dados.
A aplicação dessas multas e sanções começou em 1º de agosto de 2021, tornando imprescindível a adoção de medidas adequadas para garantir a conformidade com a legislação.
Mantenha-se em conformidade com as leis do e-commerce
Para garantir o sucesso do seu negócio online, estar em conformidade com as leis que regem o comércio eletrônico é uma das práticas mais importantes.
Essa estratégia envolve conhecer e cumprir a Lei do E-commerce, além de observar o Marco Civil da Internet, a Lei Geral de Proteção de Dados e demais normas aplicáveis.
Como citamos anteriormente, estar em conformidade não apenas garante a legalidade das atividades, mas também fornece credibilidade e confiança aos consumidores.
As leis do e-commerce abrangem diversas áreas, desde a clareza das informações até o direito de arrependimento e a proteção dos dados do consumidor.
Para evitar multas e outras penalidades, recomenda-se manter-se atualizado sobre as regulamentações e práticas recomendadas para o e-commerce.
Consultar um profissional especializado em direito do consumidor ou e-commerce também pode ser uma medida prudente para obter orientações claras sobre as obrigações legais.
