Uma das principais coisas analisadas no mercado de trabalho, em relação às empresas, é o atendimento ao cliente, que serve como um dos principais diferenciais competitivos que uma empresa pode ter. O que, atualmente, é considerado algo imprescindível, para que uma empresa consiga se destacar, obter mais clientes e uma maior lucratividade. Pensando exatamente nessa questão, surgiu o SLA de atendimento.
Que é um termo que se refere a um acordo, que tem como o seu principal objetivo ajudar as empresas a fazer com que o atendimento ao cliente seja prestado da melhor forma possível, através de um conjunto de normas e procedimentos.
Então, para que você possa compreender melhor, de forma mais minuciosa, do que esse termo se trata, como ele funciona e como ele pode ser aplicado para trazer diversas vantagens para sua empresa, continue a leitura deste artigo.
O que é SLA de atendimento?
O SLA é uma sigla para Service Level Agreement, que traduzido significa Acordo de Nível de Serviço, que nada mais é que um documento que é firmado entre uma empresa e o cliente, onde, através dele é garantida a qualidade dos serviços que serão prestados por ela, de acordo com a sua demanda.
Ou seja, de forma mais resumida, através desse documento, ou acordo, fica estabelecido um nível de qualidade no serviço de atendimento que o time de atendentes da empresa deve cumprir.
Dentro desse documento, são identificadas diversas diretrizes operacionais, normas e até mesmo alguns procedimentos que devem ser seguidos para que o principal objetivo dele seja cumprido.
As principais cláusulas de um SLA de atendimento, são:
- Volume;
- Capacidade de resposta;
- Qualidade;
- Eficiência dos serviços prestados;
- Velocidade do atendimento.
Em resumo, com uma ferramenta como essa em uma empresa os resultados são diversos, entre eles: clientes muito mais satisfeitos, serviços mais otimizados, maior lucratividade e um importantíssimo diferencial competitivo no mercado de trabalho.
Tipos de SLA de atendimento
Outro fator de grande importância que deve ser citado para que você entenda melhor sobre o SLA de atendimento é que existem dois tipos principais dele, que são:
SLA de atendimento com foco no cliente
Neste tipo, todos os esforços realizados através do SLA de atendimento são feitos direcionados a suprir todas as necessidades e demandas do cliente. Além disso, nele há uma maior flexibilidade para que os serviços possam ser flexionados.
SLA de atendimento com foco no serviço
Já neste tipo, o objetivo principal é o próprio serviço, onde são feitas metas gerais para que o atendimento que vai ser prestado pela empresa atinja o nível de qualidade desejado.
Como implementar o SLA de atendimento?
Para que a implementação do SLA de atendimento seja eficaz para a sua empresa, algo muito importante que não deve faltar, é constar sobre tudo aquilo que deve e não deve se esperar desse serviço. Além disso, também é preciso seguir algumas etapas para que esse SLA de atendimento seja de sucesso, são elas:
Analise o histórico de atendimento
A etapa inicial, para implementar um SLA, é revistar todo o histórico de atendimento da empresa, para entender como é realizado todos os procedimentos do atendimento. Assim será possível que sejam identificados todos os pontos negativos e erros que são cometidos para que nesse documento, as melhorias também estejam presentes.
Deixe claro todos os termos
Lembre-se sempre que qualquer inconsistência nesta etapa pode acabar trazendo consequências e danos irreparáveis para o acordo. Sendo assim, além de esclarecer quais serão as situações que vão ser “cobertas” pela contratada, e também, os casos que não serão de sua responsabilidade.
Ouça o que os clientes têm a dizer sobre o seu atendimento
Faça uma pesquisa com os seus clientes para compreender toda a perspectiva deles sobre o atendimento e os serviços que a sua empresa oferece, para que você possa obter algumas avaliações e opiniões sobre aquilo que você pode mudar ou aquilo que você deve manter, para continuar satisfazendo eles.
Avalie o atendimento da concorrência
Avalie também o atendimento oferecido por outras empresas concorrentes, ou até outras empresas que você conheça e se destaquem nesse ramo, para que você identifique quais são as práticas utilizadas por elas, para ver se alguma delas podem ser adotadas pela sua empresa.
Estabeleça os indicadores de desempenho
Como já dito anteriormente, em um SLA de atendimento deve constar as métricas, as quais serão utilizadas para avaliar se o serviço de atendimento oferecido pela sua empresa é de qualidade e para monitorar o desempenho de toda a equipe de colaboradores que há na sua empresa.
Determine as metas para cada indicador
Após a etapa anterior, outro passo importante é que sejam listadas todas as metas que cada time de atendimento deve seguir de acordo com os resultados que cada um deve conquistar, como foi previsto em cada métrica definida anteriormente.
Descreva quais serão os canais de comunicação com o cliente
Umas das perguntas que devem ser respondidas através de um SLA de atendimento é por qual canal de atendimento o cliente poderá entrar em contato com a empresa, se vai ser por telefone, por e-mail, por um site, chat ou pelas redes sociais.
O importante é que isso seja muito bem resolvido e o contratante conheça todas as possibilidades que serão disponibilizadas e entenda as particularidades de cada uma.
Outros fatores que também precisam ser esclarecidos é o horário de atendimento, o máximo de solicitações que serão aceitas e qual será o tempo de atendimento.
Estabeleça prioridades
Sempre a fim de alcançar a excelência, é preciso que as atividades sejam separadas por nível de prioridade, seguindo a seguinte ordem: dando menos prioridade para aqueles problemas que podem ser resolvidos mais facilmente, sem comprometer o relacionamento com o cliente, dando uma prioridade média para aqueles casos que de alguma forma podem afetar os clientes e impactar de alguma forma na relação e, da muito mais prioridade para aquelas questões que afetam de forma direta os clientes e podem fazer até com que a empresa tenha alguma perda financeira.
Prepare-se para imprevistos
Tenha em sua cabeça que imprevistos sempre acontecem em acordos, por isso, esteja sempre preparado. Tente discutir todas as soluções para possíveis problemas que possam vir a acontecer para que caso algo não saia como foi planejado, isso já tenha sido discutido e não impacte de forma tão negativa.
Como calcular o seu SLA de atendimento?
Após realizar todas as etapas listadas acima, é fundamental saber como calcular o SLA de atendimento. E para isso é preciso:
Definir métricas
Existem diversas métricas que uma empresa pode decidir utilizar no seu atendimento como: tempo médio de espera, tempo total de atendimento, tempo de resposta, nível de satisfação do cliente, nível de confiança, entre outros. Então, será preciso que você escolha aquelas que forem mais parecidas com o perfil da sua empresa e com aquilo que ela pretende analisar.
Determinar todas as metas e objetivos
Depois de atingir todas as metas, será preciso que você defina metas e objetivos para cada uma delas, como por exemplo, em relação ao tempo de resposta, onde a empresa pode definir o objetivo de levar apenas 5 minutos, para que ele seja feito de forma muito rápida e não deixe o cliente esperando.
Isso fará com que você estimule todos os colaboradores da sua empresa a cumprirem aquilo que foi proposto para trabalharem sempre com bons resultados e avaliações.
Monitorar os resultados
E por fim, acompanhar todos os resultados, em tempo real, para que, em caso de qualquer problema, a solução venha de forma rápida e o atendimento tenha uma melhora sempre constante.
O que será feito com os resultados obtidos?
Após monitorar todas essas informações e dados, de acordo com cada etapa, será preciso procurar dar um primeiro passo nesse processo e decidir quais serão as estratégias que serão adotadas pela empresa em geral e pelos seus colaboradores, para alcançar os objetivos.
Por que a sua empresa deve ter um SLA?
A implementação de um SLA de atendimento fará com que os times de atendimento da sua empresa sejam melhores orientados em relação ao desempenho das suas atividades dentro dela. Além de ter uma melhora constante e significativa em todos os seus serviços, uma otimização do tempo, autonomia maior para os funcionários e uma relação de confiança entre contratante e contratada.
Principais benefícios de um SLA de atendimento
Existem inúmeros benefícios que a sua empresa pode usufruir ao adotar um SLA de atendimento, entre todos eles, os principais são:
Melhorar o atendimento
Um tempo após implementar um SLA os resultados serão perceptíveis, principalmente em relação ao atendimento ao clientes que é o seu principal foco. Com ele, você verá que o tempo que os seus colaboradores usará para resolver os problemas e dúvidas dos clientes que entrarem em contato com eles, diminuirá de forma drástica.
Facilitar a comunicação
A comunicação também entre a empresa e os clientes também mudará muito, visto que com essas alterações nos serviços, como o tempo de atendimento reduzido, o estabelecimento de prioridades e a preparação que os funcionários terão para estarem preparados para qualquer situação, fará com que eles tenham uma autonomia muito maior para que possam responder tudo aquilo que for perguntado pelos clientes.
Estabelecer um acordo de expectativas
Como esse documento deve ser criado em conjunto, podendo ambas as partes alterá-lo a qualquer momento, isso fará com que tanto os clientes, quanto a própria empresa e seus funcionários aceitem o SLA com uma facilidade muito maior, pois ambas as partes terão vantagens com este acordo.
Qual a sua importância
Elaborar e implementar um SLA para o atendimento é algo de grande importância para uma empresa, principalmente porque, através dele é possível promover um alinhamento das expectativas dos clientes com as da empresa para que um serviço de altíssima qualidade seja entregue.
Esse alinhamento também tem um grande peso internamente, pois tudo aquilo que será esperado dos colaboradores, será passado de uma forma muito mais clara e detalhada, para que tudo aquilo que for esperado deles seja cumprido.
Além disso, o SLA também faz com que haja um acompanhamento de forma contínua em relação ao desempenho do serviço disponibilizado pela empresa. Para que seja muito mais fácil identificar tudo aquilo que deve ser melhorado para que o atendimento prestado seja cada vez mais satisfatório.
Outro fator também importante é que um documento como esse bem feito, também garante uma maior segurança para os envolvidos no contrato, que são a própria empresa e seus clientes. Pois assim a empresa poderá se proteger, caso algum cliente faça alguma cobrança indevida, e os clientes, aplicar qualquer multa caso esse acordo seja descumprido.
Conclusão
Por fim, podemos concluir que um SLA (Service Level Agreement) de atendimento, mesmo que não seja algo obrigatório para as empresas, é algo muito importante que faz uma grande diferença.
Pois, com ele a empresa poderá usufruir de diversos benefícios que farão com que ela tenha uma grande evolução internamente, com os seus funcionários, e externamente com os seus clientes e no mercado de trabalho.
Além do que foi citado, atualmente, uma das grandes exigências dentro do mercado de trabalho, no cenário em que ele se encontra, é que as empresas tenham um diferencial para que possam ter sucesso, se destacar e ter uma boa lucratividade.
E um SLA de atendimento, sem dúvidas, pode funcionar como um, principalmente se ele for muito bem calculado e implementado. Entre muitos dos diferenciais que ele pode atribuir para a sua empresa, os principais são: uma maior autonomia dos funcionários, uma maior confiança por parte dos clientes na sua empresa, um atendimento super rápido e um melhor relacionamento entre a empresa e seus clientes.
Esses diferenciais, sem dúvidas, atrairá muito mais clientes para o seu negócio e fará com que eles saiam cada vez mais satisfeitos, com todas as suas demandas cumpridas.
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