Jornada do Cliente: Conceito, etapas e dicas práticas de como fazer

Descubra como mapear a Jornada do Cliente, criar estratégias de Customer Experience e aumentar a fidelização na sua empresa! Veja mais neste artigo!
Sumário
jornada do cliente

Seja qual for o porte ou a área de atuação das empresas, a jornada do cliente é um conceito fundamental para os negócios. Afinal, ela permite visualizar o progresso do consumidor em direção à compra.

Dividida em etapas, essa jornada exige ações específicas das empresas para conduzir os consumidores ao longo do caminho.

Sendo assim, compreender essa jornada torna a estratégia de vendas mais assertiva, aumentando as chances de conversão e a satisfação dos clientes.

Ao entender, mapear e estruturar a jornada do cliente, as empresas podem criar estratégias personalizadas que atendam às necessidades dos consumidores em cada etapa, resultando em maior satisfação, fidelização e sucesso nos negócios.

Com isso em mente, confira abaixo tudo que você precisa saber sobre a jornada do cliente, desde o significado do conceito, até as melhores práticas de marketing de relacionamento, fidelização de clientes e muito mais!

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho que um consumidor percorre desde o momento em que ele identifica um problema até a decisão de compra. É como um mapa que visualiza a proximidade do cliente em relação à concretização da compra.

Essa jornada é composta por várias etapas, cada uma delas com suas próprias características e desafios.

Nas estratégias de marketing, quatro estágios essenciais da jornada do cliente são aprendizado e descoberta, consideração da solução, decisão de compra e fidelização – falaremos mais sobre eles no decorrer do artigo.

Assim como no funil de vendas, a jornada do cliente também envolve atração, conversão, venda e encantamento.

Cada etapa tem seus objetivos específicos e requer abordagens personalizadas para garantir uma experiência satisfatória ao cliente.

Uma estratégia eficaz de jornada do cliente também leva em consideração as personas. As personas são personagens semifictícios que representam o cliente ideal da empresa.

Elas vão além das descrições de público-alvo clássicas e ajudam a entender melhor as necessidades, desejos e dores dos clientes em cada etapa da jornada.

Jornada do cliente e funil de vendas é a mesma coisa?

A jornada do cliente e o funil de vendas são conceitos relacionados, mas não são a mesma coisa.

Primeiramente, a jornada do cliente refere-se ao caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com a marca até a pós-compra e a fidelização.

Ela é centrada no cliente e leva em conta todas as interações e experiências que o consumidor tem com a empresa.

A jornada do cliente pode ser dividida em várias etapas, que normalmente incluem: 

  • Conscientização: Quando o cliente identifica uma necessidade ou problema;
  • Consideração: Quando o cliente pesquisa e considera opções para resolver sua necessidade;
  • Decisão: Quando o cliente decide qual produto ou serviço comprar;
  • Compra: Quando o cliente realiza a compra;
  • Pós-compra: Quando o cliente utiliza o produto ou serviço, avalia a experiência e, potencialmente, torna-se um cliente fiel.

Por outro lado, o funil de vendas é uma representação do processo de vendas do ponto de vista da empresa. Ele descreve as etapas que um potencial cliente passa, desde o primeiro contato até a conclusão da venda.

O funil de vendas é geralmente dividido em etapas como:

  • Topo do funil: Onde ocorre a geração de leads e a atração de potenciais clientes;
  • Meio do funil: Onde os leads são nutridos e qualificados;
  • Fundo do funil: Onde os leads qualificados são convertidos em clientes.

Embora ambos os conceitos se refiram ao processo que leva à compra de um produto ou serviço, a principal diferença está na perspectiva: a jornada do cliente é vista do ponto de vista do cliente, focando em suas necessidades e experiências, enquanto o funil de vendas é visto do ponto de vista da empresa, focando nas estratégias e etapas para converter leads em clientes.

Ambos os conceitos são importantes para entender e otimizar o processo de vendas, garantindo que a empresa possa atrair, engajar e satisfazer os clientes de forma eficaz.

Para que serve a jornada do cliente?

A jornada do cliente é um elemento crucial no processo de compra e na estratégia de marketing de uma empresa.

Ela serve para identificar em qual estágio da jornada cada cliente se encontra, permitindo que a empresa ajuste suas estratégias de vendas e comunique-se de forma mais efetiva em cada etapa do processo.

  • Por exemplo, se um cliente está no estágio inicial de aprendizado e descoberta, abordagens comerciais diretas podem não ser efetivas.

Nesse momento, conteúdos amplos e didáticos são ideais para educar o público sobre o problema e levá-lo a buscar soluções.

À medida que o cliente avança para a etapa de consideração da decisão, é recomendado oferecer conteúdos mais aprofundados, como webinars e materiais ricos, para auxiliá-lo na decisão de compra.

Na etapa final de decisão de compra, é importante apresentar detalhes do produto ou serviço, destacando como a solução pode resolver o problema específico do cliente.

Além disso, histórias de sucesso de clientes e opiniões positivas têm o poder de influenciar a decisão de compra.

Fornecer informações claras e relevantes no momento da decisão de compra pode ser determinante para a conclusão do processo.

Compreender a jornada do cliente permite que as empresas se coloquem no lugar do cliente, entendendo suas necessidades, desejos e objeções, para oferecer uma experiência personalizada e única.

Na relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas, o funil de vendas tem como objetivo orientar a produção de conteúdo, o atendimento e a venda das empresas para apoiar os potenciais clientes ao longo de sua jornada de compra.

O funil de vendas funciona como um guia estratégico que se alinha com as etapas da jornada do cliente e ajuda a direcionar as ações da equipe de marketing e vendas.

Para aproveitar ao máximo a jornada do cliente, é essencial entender a persona do seu cliente, ou seja, o perfil do cliente ideal para o seu negócio.

Conhecer a persona é fundamental para entender o processo de compra do consumidor e ajustar a comunicação e tom da marca, tornando-a mais relevante e atrativa para o cliente em potencial.

Etapas da jornada do cliente

Na jornada do cliente, existem diferentes etapas que o consumidor percorre durante o processo de compra.

Essas etapas podem variar de acordo com o contexto e o segmento de mercado, mas algumas são comuns a maioria das empresas.

Aprendizado e descoberta

  • A primeira etapa da jornada do cliente é o momento em que ele identifica um problema ou necessidade a ser resolvida.
  • Nessa fase, o consumidor está em busca de informações e conhecimento sobre possíveis soluções.
  • É a oportunidade para as empresas atrair a atenção do cliente por meio de conteúdos informativos, como artigos, vídeos introdutórios e tutoriais.
  • Esses formatos ajudam a educar a persona sobre a solução oferecida e a estabelecer confiança.

Consideração da solução

  • Na segunda etapa, o cliente já está ciente do problema e busca explorar as opções disponíveis.
  • Aqui, as empresas têm a chance de fornecer conteúdos aprofundados e comparativos, que ajudam o cliente a entender as diferentes soluções do mercado.
  • Artigos mais densos, materiais ricos como e-books e webinars são indicados para fornecer informações técnicas e completas, influenciando a decisão do cliente.

Decisão de compra

  • A terceira etapa da jornada do cliente é quando ele está pronto para fazer a decisão de compra.
  • Nessa fase, é fundamental destacar os benefícios do produto ou serviço oferecido pela empresa.
  • Depoimentos de clientes, avaliações e demonstrações que evidenciem o valor e a qualidade do que é oferecido são eficazes para incentivar a aquisição.
  • É importante fornecer informações claras sobre os benefícios que o cliente obterá ao escolher a sua empresa.

Fidelização

  • A última etapa da jornada do cliente é a fidelização.
  • Após a compra, as empresas devem se esforçar para estabelecer um relacionamento duradouro com o cliente.
  • Isso pode ser feito por meio de programas de fidelidade, suporte ao cliente de qualidade, oferecendo conteúdos relevantes e personalizados, entre outras estratégias.
  • A fidelização é essencial para manter os clientes satisfeitos e garantir que eles permaneçam fiéis à marca.
Etapas da Jornada do Cliente Etapas do Funil de Inbound Marketing
Aprendizado e Descoberta Atrair
Consideração da Solução Converter
Decisão de Compra Vender
Fidelização Encantar

A tabela acima mostra a correspondência entre as etapas da jornada do cliente e as etapas do funil de vendas do Inbound Marketing.

Essa correspondência ajuda a orientar a produção de conteúdo e as ações de venda, alinhando as estratégias para atingir o cliente em cada estágio da jornada.

Etapas da jornada do cliente B2B

No contexto B2B (business-to-business), a jornada do cliente apresenta etapas específicas devido às negociações mais complexas e aos investimentos geralmente maiores.

Compreender essas etapas é crucial para criar estratégias efetivas e personalizadas no ambiente empresarial.

Preparação para a compra

  • A jornada do cliente B2B começa com a preparação para a compra, quando as empresas identificam suas necessidades e iniciam a busca por soluções.
  • Nessa etapa, é essencial definir a Buyer Persona, um personagem fictício que representa os diferentes tipos de usuários dentro do segmento de mercado.
  • Pesquisas qualitativas, como entrevistas e questionários, bem como plataformas como o LinkedIn, são utilizadas para obter informações sobre o público B2B.

Compra

  • Na etapa de compra, as empresas analisam as opções disponíveis e tomam uma decisão de compra.
  • Durante esse processo, gerar conteúdo de valor é fundamental para suprir as necessidades do cliente e influenciar positivamente sua decisão.
  • Isso pode incluir vídeos explicativos, posts em redes sociais, blogposts, webinars, newsletters, entre outros.
  • Para clientes mais maduros na etapa de consideração da solução, conteúdos mais aprofundados, como infográficos, e-books, eventos online e demonstrações, são eficazes.

Pós-compra

  • No pós-compra, o foco é garantir a satisfação do cliente e fortalecer o relacionamento.
  • Respostas humanizadas e um ponto de contato imediato são cruciais para gerar confiança e facilitar a conclusão da compra.
  • Depoimentos de clientes, cases de sucesso e cartas de venda também são valiosos nessa etapa, pois demonstram os benefícios e o valor da solução.
  • Além disso, a usabilidade do site e a experiência do cliente desempenham um papel fundamental na fidelização e na construção de relacionamentos duradouros.

Dicas de como definir a jornada do cliente para sua empresa

Definir a jornada do cliente para sua empresa é essencial para compreender o caminho percorrido pelo consumidor, desde o primeiro contato até o pós-venda. Para isso, é importante seguir algumas dicas práticas.

  • Defina um objetivo claro: Tenha em mente o que você espera alcançar com a jornada do cliente. Isso ajudará a direcionar suas estratégias e ações.
  • Realize pesquisas e colete dados: Entenda quem é sua persona, conheça suas características, necessidades e comportamentos de consumo. Dessa forma, você poderá personalizar a jornada.
  • Mapeie os pontos de contato: Identifique todos os pontos de contato e canais utilizados pelo cliente ao longo da jornada. Isso ajudará a criar estratégias específicas para cada etapa.
  • Identifique as ações, necessidades e obstáculos: Analise cada etapa da jornada e identifique as ações do cliente, suas necessidades e possíveis obstáculos que podem surgir. Assim, você poderá oferecer soluções adequadas.
  • Realize brainstormings com a equipe: Envolva sua equipe em discussões criativas para encontrar soluções inovadoras e alinhar estratégias para cada etapa da jornada.
  • Faça um rascunho da jornada: Utilize os resultados das pesquisas, análises e brainstormings para criar um rascunho da jornada do cliente. Refine-o com base em dados e análises preditivas.

Ao definir a jornada do cliente para sua empresa, você poderá criar estratégias de marketing mais direcionadas, personalizadas e efetivas.

Compreenda as necessidades do seu cliente, melhore a comunicação e a experiência, aumentando as chances de conversão e fidelização.

Lembre-se de que cada empresa tem sua própria jornada do cliente, e é importante adaptar as dicas para atender suas necessidades específicas.

O que é marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento é uma estratégia focada em construir e manter relacionamentos duradouros e mutuamente benéficos entre uma empresa e seus clientes.

Ao contrário do marketing tradicional, que geralmente se concentra em transações únicas e aquisições de clientes, o marketing de relacionamento visa criar lealdade e engajamento contínuo por meio de comunicação constante, personalização e atendimento excepcional ao cliente.

Veja abaixo quais são os principais elementos do Marketing de Relacionamento:

  • Personalização: Adaptar produtos, serviços e comunicações para atender às necessidades e preferências individuais dos clientes.
  • Engajamento: Manter uma comunicação contínua e significativa com os clientes através de diferentes canais (e-mail, redes sociais, telefone, etc.).
  • Satisfação do Cliente: Garantir que os clientes estejam satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos, resolvendo problemas rapidamente e de maneira eficaz.
  • Fidelização: Criar programas de fidelidade, descontos especiais e outras estratégias para incentivar os clientes a continuarem fazendo negócios com a empresa.
  • Feedback: Coletar e utilizar feedback dos clientes para melhorar continuamente os produtos, serviços e experiências oferecidas.

O marketing de relacionamento está intimamente ligado à jornada do cliente, pois se concentra em todas as etapas dessa jornada, garantindo uma experiência positiva e consistente em cada ponto de contato.

Exemplo de jornada do cliente

Um exemplo de jornada do cliente pode ser ilustrado pela história de Pedro e seu computador lento.

Nessa jornada, Pedro passa pelas etapas de descoberta, consideração e decisão.

Ele percebe que seu computador está lento, identifica o problema (memória RAM insuficiente) e pesquisa soluções na internet.

Após considerar diferentes opções, ele decide levar seu computador para uma empresa de manutenção.

Essa história exemplifica como a jornada do cliente pode se desenrolar e como as ações da empresa podem influenciar suas decisões.

Portanto, coloque nossas dicas em prática e não perca tempo: garanta a fidelização na sua empresa ainda hoje.

FAQ

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho percorrido por um consumidor desde o momento em que ele identifica um problema a resolver até a decisão de compra. Ela é importantíssima para empresas dos mais diversos tipos, seja qual for a área de atuação.

Para que serve a jornada do cliente?

A jornada do cliente serve para identificar em que fase próxima da compra cada pessoa está, permitindo que a empresa defina as melhores estratégias de vendas e argumentos para cada etapa da jornada.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

As principais etapas da jornada do cliente são descoberta, consideração e decisão e pós-vendas, em que cada uma delas requer ações específicas para conduzir o cliente ao longo do processo de compra.

Quais são as etapas da jornada do cliente B2B?

As etapas da jornada do cliente B2B podem variar de acordo com o tipo de negócio, envolvendo aquisição de matéria-prima, serviços de manutenção ou processos específicos do setor.

Quais são as dicas de como definir a jornada do cliente para minha empresa?

Para definir a jornada do cliente para sua empresa, é importante ter um objetivo claro em mente, coletar dados sobre a persona do cliente, mapear os pontos de contato e canais utilizados pelo cliente, identificar as ações, necessidades e obstáculos em cada etapa e fazer um rascunho refinado com base nos resultados e análises.

Por que a jornada do cliente é importante?

A jornada do cliente desempenha um papel fundamental para entender e atender melhor os clientes, criando estratégias direcionadas, aumentando as chances de conversão, fidelização e melhorando a experiência do cliente.

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