Upsell: O que é, importância, estratégias, como fazer

Dados da plataforma Shopify mostram que de 10% a 30% do faturamento dos e-commerces vem de estratégias de upsell e cross sell.

No caso da Amazon, cerca de 35% das vendas são provenientes de ações de cross selling, upselling e recomendações. Nesse sentido, surge a dúvida: afinal de contas, o que é upsell?

O upsell é uma técnica poderosa para aumentar as vendas e maximizar o faturamento de uma empresa. Trata-se de oferecer aos clientes uma versão mais completa ou atualizada do produto/serviço que eles estão interessados antes que eles finalizem a compra.

O cross-selling também é uma estratégia importante que se relaciona com o upsell, pois foca na indicação de outras soluções complementares às que o cliente já adquiriu.

Essa abordagem não só aumenta as vendas adicionais, mas também fortalece o relacionamento com o consumidor, tornando-o mais leal à empresa.

Implementar estratégias de upsell e cross-selling é fundamental para melhorar o relacionamento com o consumidor, aumentar a competitividade e impulsionar o faturamento da empresa.

Neste artigo, vamos explorar em detalhes o que é o upsell, a importância dessa estratégia, as principais técnicas para fazê-la de forma eficaz e exemplos de sucesso em diferentes setores.

Aprenda como implementar o upsell no seu negócio e alcance resultados surpreendentes!

O que é upsell?

Upsell é uma estratégia de vendas utilizada para aumentar o ticket médio dos clientes. Consiste em oferecer uma opção mais completa, atualizada ou maior do produto ou serviço que eles já estavam interessados em comprar.

O objetivo é proporcionar uma melhor experiência para o cliente e aumentar o faturamento da empresa.

• Por exemplo, em uma loja virtual, se o cliente seleciona um celular com 16GB de memória, o upsell seria oferecer a mesma marca e modelo, mas com 32GB de memória por um preço ligeiramente mais elevado.

Dessa forma, o cliente tem a oportunidade de adquirir um produto mais completo, atendendo às suas necessidades e desejos.

O upsell é uma técnica eficaz para aumentar o valor médio das compras realizadas pelos clientes, pois incentiva-os a investir em uma solução mais vantajosa para suas necessidades.

Da mesma forma, ao oferecer uma opção superior, a empresa demonstra preocupação em proporcionar a melhor experiência possível para o cliente.

Upsell x Cross sell: Qual a diferença?

Tanto upsell quanto cross sell são estratégias de marketing valiosas para aumentar vendas e garantir a otimização de conversão. Embora parecidos, os conceitos apresentam algumas diferenças que não podem ser ignoradas.

A diferença entre upsell e cross sell está no que é oferecido ao cliente.

No upsell, o vendedor indica uma versão melhorada ou mais atualizada do produto ou serviço que o cliente estava interessado, enquanto no cross sell é oferecido um produto diferente, complementar ao que foi adquirido originalmente.

Exemplo de upsell:

• Imagine que um cliente esteja interessado em comprar um celular com 16GB de memória. Nesse caso, o vendedor poderia oferecer uma opção de 32GB pelo mesmo preço, proporcionando ao cliente uma versão melhorada do produto que ele já desejava.

Exemplo de cross sell:

• Agora, suponha que o cliente já tenha adquirido o celular com 16GB de memória. O vendedor poderia oferecer um carregador rápido ou uma capa protetora como complementos para o celular, oferecendo produtos adicionais que agregam valor à compra original.

Para entender melhor a diferença entre upsell e cross sell, considere o exemplo de uma lanchonete.

O cross sell seria oferecer batatas fritas e refrigerante junto com o hambúrguer que o cliente pediu.

Já no upsell, seria sugerir um hambúrguer maior e mais caro. Ambas as estratégias têm como objetivo aumentar o valor da transação e proporcionar uma experiência mais completa ao cliente.

A tabela abaixo resume as principais diferenças entre upsell e cross sell:

Agora que você entende a diferença entre upsell e cross sell, fica mais fácil implementar as estratégias de venda mais adequadas ao seu negócio. Continue lendo para descobrir os benefícios do upsell e como implementá-lo de forma eficaz.

Benefícios do upsell

O upsell traz diversos benefícios para a empresa. Primeiramente, ele ajuda a aumentar o ticket médio das compras realizadas pelos clientes, o que resulta em um aumento significativo no faturamento da empresa.

Ao oferecer opções mais vantajosas durante o processo de compra, o upsell também melhora a experiência do cliente, criando um diferencial para a empresa no mercado.

Sob o mesmo ponto de vista, o upsell é uma estratégia eficaz para fidelizar os clientes e maximizar vendas.

Ao apresentar produtos ou serviços complementares ou aprimorados, a empresa demonstra preocupação em oferecer soluções mais adequadas às necessidades do cliente, o que fortalece o relacionamento e aumenta a probabilidade de recorrência nas compras.

Outro benefício do upsell é o aumento da competitividade. Ao oferecer um serviço diferenciado e alinhado aos desejos dos clientes, a empresa se destaca no mercado e atrai mais consumidores interessados na solução oferecida.

Isso impulsiona a demanda pelos produtos ou serviços e a torna mais competitiva frente a concorrência, aumentando sua participação no mercado.

Como fazer upsell: Passo a passo

Para implementar com eficiência a estratégia de upselling eficaz, é fundamental conhecer bem os clientes e suas preferências individuais.

Com base nesse conhecimento, é possível identificar oportunidades para oferecer produtos ou serviços superiores que atendam às suas necessidades específicas. Do mesmo modo, treinar a equipe de vendas é essencial para realizar o upsell de forma estratégica e eficaz.

Em seguida, é fundamental ressaltar o valor adicional que o cliente receberá ao optar pelo upsell. Demonstrar as melhorias, recursos adicionais ou benefícios exclusivos que o produto ou serviço oferece irá convencer o cliente da vantagem de fazer o upgrade.

Por fim, vale lembrar que o upsell deve ser feito de forma sutil e adequada. É importante respeitar o momento de compra do cliente e não parecer excessivamente insistente.

O objetivo é oferecer uma opção adicional relevante, sem pressionar ou comprometer a experiência do cliente.

Treinamento de upsell para colaboradores deve:

• Ensinar os princípios básicos do upsell e sua importância.
• Explicar como conhecer bem os clientes e identificar as oportunidades de upsell.
• Fornecer exemplos práticos de upsell em diferentes situações.
• Enfatizar a relação custo-benefício do produto ou serviço oferecido.
• Simular cenários de upsell e fornecer feedback construtivo.
• Monitorar as vendas para avaliar a eficácia do upsell e fornecer suporte contínuo.

Exemplos de upsell em diferentes setores

O upsell pode ser aplicado em diversas áreas e setores. Conheça a seguir alguns exemplos em segmentos como aviação, alimentação, hotelaria e eletrônicos:

Aviação

No setor de aviação, uma estratégia comum de upsell é oferecer aos passageiros um upgrade da classe econômica para a executiva.

Isso permite que os clientes desfrutem de maior conforto durante o voo, com assentos mais espaçosos, serviço de bordo diferenciado e outras comodidades.

Alimentação

Em restaurantes e estabelecimentos de alimentação, o upsell pode ser aplicado ao propor a compra de uma bebida maior do que a opção padrão.

Por exemplo, ao pedir um refrigerante, o cliente pode ser incentivado a escolher o tamanho “grande” em vez do tamanho “médio”, oferecendo um valor extra para a refeição.

Hotelaria

No ramo da hotelaria, o upsell pode ser realizado recomendando aos hóspedes a troca para um quarto maior, com mais comodidades ou vista privilegiada.

Essa sugestão pode ser feita durante o processo de reserva ou no momento do check-in, oferecendo uma experiência de hospedagem mais luxuosa aos clientes.

Eletrônicos

No setor de eletrônicos, é comum realizar upsell apresentando ao cliente uma opção de produto mais potente ou com recursos adicionais em comparação com o modelo básico que ele estava considerando.

Essa abordagem visa oferecer uma solução mais completa e atender às necessidades e desejos do cliente.

Esses são apenas alguns exemplos de como o upsell pode ser aplicado de forma criativa em diferentes setores.

A estratégia de upsell pode ser adaptada de acordo com a oferta, público-alvo e características específicas de cada negócio e segmento.

Importância do upsell para o negócio

O upsell é uma estratégia fundamental para as empresas, pois traz diversos benefícios para o negócio.

Uma das vantagens mais significativas é o aumento do ticket médio, ou seja, o valor médio de cada compra realizada pelos clientes.

Ao oferecer opções mais completas ou atualizadas dos produtos ou serviços, é possível persuadir os consumidores a gastarem mais dinheiro, o que resulta em um aumento do faturamento da empresa.

Além disso, como citamos anteriormente, o upsell contribui para a fidelização do cliente. Ao oferecer opções mais vantajosas e personalizadas, a empresa fortalece o relacionamento com o consumidor.

Quando os clientes percebem que a empresa está preocupada em oferecer o melhor para eles, eles se sentem valorizados e mais propensos a retornar para novas compras.

Upsell x Upgrade

O upsell e o upgrade são estratégias de vendas diferentes, cada uma adequada a um momento específico do processo de compra do cliente. Embora tenham objetivos semelhantes, eles são aplicados de maneira distinta.

O upsell é usado quando um cliente está considerando adquirir um produto ou serviço e, nesse momento, é oferecida uma versão melhorada ou mais completa daquilo que ele já estava interessado.

• Por exemplo, se um cliente está pensando em comprar um smartphone com 64GB de armazenamento, o vendedor pode ofertar um modelo com 128GB de armazenamento por um valor um pouco mais alto.

O foco do upsell é melhorar a experiência do cliente, fornecendo opções aprimoradas que atendam às suas necessidades.

Já o upgrade é uma estratégia que acontece em função das evoluções tecnológicas ou das novidades e funcionalidades dos produtos e serviços oferecidos.

Nesse caso, o foco está nos clientes que já são consumidores da marca, oferecendo a eles uma versão mais avançada do produto ou serviço que eles já possuem.

Por exemplo, se uma empresa lança uma nova geração de um software, ela pode oferecer aos clientes que já são usuários uma atualização para a versão mais recente.

Ambas estratégias têm como objetivo aumentar as vendas, fidelizar os clientes e fortalecer o relacionamento com a marca.

A escolha entre upsell e upgrade dependerá do momento da jornada de compra do cliente e das possibilidades oferecidas pelo produto ou serviço em questão.

Entender a diferença entre upsell e upgrade é fundamental para implementar essas estratégias de maneira eficaz no negócio e aproveitar ao máximo as oportunidades de aumentar o faturamento e a satisfação dos clientes.

Quais são as melhores técnicas de persuasão para o upsell?

Técnicas de persuasão são estratégias utilizadas para influenciar, convencer ou induzir outras pessoas a adotarem determinadas ideias, comportamentos ou ações.

Essas técnicas são amplamente empregadas em diversas áreas da vida, incluindo vendas, marketing, política, negociação, comunicação interpessoal e até mesmo no cotidiano.

No contexto do upselling, mostramos abaixo as melhores técnicas de persuasão para aplicar na sua empresa:

• Destaque os benefícios adicionais: Apresente de forma clara e convincente os benefícios extras que o cliente receberá ao optar pelo produto ou serviço mais avançado. Foque em como esses benefícios podem agregar valor à experiência do cliente.
• Demonstre o valor agregado: Mostre ao cliente como a versão mais cara ou o produto adicional oferece recursos ou funcionalidades que atendem às suas necessidades de forma mais abrangente ou eficaz. Destaque como esses recursos adicionais podem resolver problemas específicos ou proporcionar vantagens exclusivas.
• Ofereça descontos ou incentivos: Considere oferecer descontos especiais, brindes ou benefícios adicionais para tornar a oferta mais atrativa e compensar o investimento adicional do cliente. Esses incentivos podem ajudar a superar possíveis objeções financeiras.
• Utilize a escassez: Crie um senso de urgência ou escassez ao destacar que a oferta especial está disponível por tempo limitado ou em quantidades limitadas. Isso pode motivar o cliente a agir mais rapidamente para aproveitar a oportunidade.
• Personalize a oferta: Demonstre que você entende as necessidades e preferências individuais do cliente, oferecendo recomendações personalizadas com base em seu histórico de compras, comportamento de navegação ou perfil demográfico. Isso pode aumentar a relevância e a aceitação da oferta de upsell.
• Apresente estudos de caso ou exemplos de sucesso: Compartilhe casos de sucesso de clientes que optaram pelo upsell e obtiveram resultados positivos. Isso pode ajudar a construir confiança e credibilidade na oferta, mostrando que outros clientes se beneficiaram da decisão de atualizar ou adicionar produtos.
• Ofereça garantias ou políticas de devolução flexíveis: Reduza o risco percebido pelo cliente ao oferecer garantias de satisfação, períodos de teste gratuitos ou políticas de devolução flexíveis para tranquilizá-lo quanto à decisão de fazer o upgrade.

Ao combinar essas técnicas de persuasão de forma ética e relevante, você pode aumentar as chances de sucesso ao realizar upsells e proporcionar uma experiência positiva ao cliente.

Mais dicas de upsell para seu negócio

Para implementar com sucesso o upsell em seu negócio, a melhor alternativa é conhecer bem seus clientes e entender suas necessidades específicas.

Compreender a jornada de compra do cliente é essencial para identificar o momento ideal para oferecer um upsell. É crucial oferecer produtos ou serviços relevantes, que sejam personalizados de acordo com as preferências e demandas de cada cliente.

Uma ferramenta recomendada para auxiliar na implementação do upsell é o CRM de vendas. Com o auxílio do CRM, é possível registrar e acompanhar as informações dos clientes, como histórico de compras e preferências.

Dessa forma, você pode ter um panorama completo do comportamento do cliente e oferecer upsell de forma estratégica e eficaz.

Lembre-se de que implementar o upsell requer um estudo aprofundado dos clientes e uma compreensão clara de sua jornada de compra.

Ao fornecer produtos ou serviços relevantes e personalizados, você aumentará as chances de sucesso no upsell, fortalecendo o relacionamento com o cliente e impulsionando os resultados de vendas do seu negócio.