Quando se ouve falar o termo “gestão de conflito” a primeira coisa que deve vim na cabeça da maioria das pessoas é uma simples mediação nas discussões que ocorrem entre os colaboradores de uma determinada empresa, porém, não é apenas disso que ele se trata. O significado do termo “gestão de conflito” vai muito além. Por isso, ao longo deste artigo você entenderá melhor o que esse termo realmente quer dizer e sobre a importância dele dentro de empresas de todos os tamanhos e setores.
De forma mais resumida, uma gestão de conflito é um trabalho contínuo, existente dentro das empresas, que cria estratégias para que haja a prevenção de problemas e conflitos entre os colaboradores, buscando também, orientar todos eles. O que é algo de grande importância, visto que conflitos entre as pessoas que trabalham em uma empresa pode acabar impactando de forma muito negativa em relação, principalmente, a produtividade.
Além disso, para que uma gestão de conflito funcione bem dentro da empresa e consiga alcançar todos os resultados previstos, é preciso seguir todas as etapas necessárias, primeiramente identificando todas as causas para que depois os líderes da empresa ou o RH assumam e comecem a decidir quais serão os próximos passos tomados.
E então, caso ele seja feito de forma correta e tenha êxito, será possível que a empresa aproveite de diversos benefícios, entre eles: um clima mais harmônico dentro da empresa, redução de confrontos e uma resolução dos problemas mais eficiente e ágil.
Por isso, ao longo deste artigo você verá como você pode colocar uma gestão de conflitos em prática na sua empresa, mais informações sobre as etapas que devem ser seguidas, sua importância dentro de uma empresa é muito mais. Acompanhe!
O que é gestão de conflitos?
Todo conflito dentro de uma empresa não é visto como algo muito bom e costuma ser considerado um “choque”, pois há um impacto entre forças opostas com ideias divergentes.
Porém, esses confrontos em algumas situações podem até não ser negativos, visto que pontos de vista diferentes podem levar a ótimas resoluções de problemas. Mas, o problema está quando esses confrontos não são positivos nem respeitosos, o que faz com que isso se torne um grande problema é seja preciso uma gestão de conflitos.
Afinal, discussões acerca de diversos temas são inevitáveis dentro de uma empresa com bastante comunicação entre os colaboradores, as quais consequentemente as pessoas apresentarão opiniões contrárias e, caso acabe saindo do controle existiria uma forma para controlar e evitar próximas discussões.
Sendo assim, podemos definir a gestão de conflitos como um planejamento feito dentro das empresas para conseguir manter as diferenças e criar uma margem de respeito, empatia e comprometimento de todos os colaboradores para prevenir conflitos. Além disso, também são criadas soluções para que eles não sejam desgastantes e nem prejudiciais à empresa.
Como funciona a gestão de conflitos
Como já foi mencionado, uma gestão de conflitos é quando são criadas estratégias, projetos ou ações que buscam trazer bons resultados para a empresa através de discussões e do controle dos conflitos que podem vir a acontecer dentro do ambiente de trabalho. Porém, para que essa gestão seja realmente eficiente, é preciso seguir algumas etapas.
Evitar conflitos
Como já foi dito várias vezes ao longo deste artigo, o objetivo principal de uma gestão de conflitos é evitar os conflitos existentes ou que podem vir a acontecer dentro da empresa.
Amaciar confrontos
Outra etapa também necessária é pedir para que os colaboradores junto aos líderes e demais funcionários da empresa que todos apresentem uma postura mais respeitosa, apaziguadora e mediadora de conflitos. Algo que pode ajudar é a realização de treinamentos para que todos os colaboradores valorizem esses comportamentos e não entrem em conflitos que podem levar ao estresse.
Driblar imposições
Outra etapa também importante é ter cuidado com as imposições de soluções, pois dentro dessa gestão o objetivo não é nem nunca será encontrar o certo é o errado na situação e sim encontrar e impor soluções que possam trazer bons resultados.
Negociar soluções
Em casos de conflitos internos, é preciso que os colaboradores sejam treinados para que eles consigam encontrar de forma rápida alguma solução, pois isso garantirá um processo mais participativo. Negociar soluções ou tentar encontrá-las fará com que o equilíbrio dentro da empresa seja maior e tenha um maior senso de justiça entre todos os trabalhadores.
Integrar pontos de vista
Por fim, é de grande importância também que essas soluções que forem negociadas sejam integrativas, ou seja, que elas consigam acolher todas as ideias, dores e projetos de diferentes pontos de vista. Isso fará com que haja uma maior comunicação, menos conflitos e um melhor relacionamento entre todos da empresa.
Quais são os principais tipos de conflitos?
Existem alguns tipos de conflito que podem acontecer no cotidiano, os quais são divididos da seguinte forma:
- Conflito externo: que envolve elementos de fora de uma empresa como políticos ou econômicos;
- Conflito interno: que é aquele que vem de dentro da empresa mesmo e envolve pessoas com ideias divergentes.
Dentro desses grupos, existem outros três tipos, que são:
- Conflito interpessoal: que é aquele que acontece quando pessoas com opiniões divergentes decidem discutir sobre algo;
- Conflito organizacional: que é o único entre os que vamos citar aqui que ocorre por conta de uma consequência de algo e não por conta de opiniões divergentes como os demais;
- Conflito pessoal: que é aquele que tem a ver com a forma que cada indivíduo reage em determinadas situações.
Quais são as principais causas de conflito dentro de uma empresa?
Inúmeros fatores podem acabar levando a um conflito ou uma discussão entre colaboradores de uma empresa, porém, os principais deles são:
Pressão irreal por resultados
Quando não existe um acordo claro entre as expectativas que cada um tem em relação aos resultados, pode acabar surgindo conflitos, pois existirão opiniões e estratégias diferentes. Então esses conflitos poderão resultar em frustração, estresse é uma desarmonia dentro do ambiente de trabalho.
Mudanças
Uma nova mudança, seja na gestão, em uma dinâmica ou em algum software implantado para substituir o antigo, ou qualquer outra mudança é importante que ela seja feita de forma planejada, pois elas são necessárias e inevitáveis para uma empresa. Por isso, é essencial que haja um planejamento para que não haja conflitos, visto que esse também é um fator que pode resultar em alguns que possam até levar os colaboradores a se estressar.
Falta de comunicação
Empresas em que não há uma boa liderança ou que possuem uma gestão omissa e pouco transparente com os seus colaboradores também tendem a ter mais conflitos. Isso na maioria das vezes acontece porque ninguém assume uma responsabilidade ou quando alguns acreditam ter uma responsabilidade maior que a dos outros e decidem cobrá-los.
Má distribuição de recursos
Este é outro fator que pode acabar causando conflitos e também é impulsionado pela falta de uma boa liderança. A má distribuição das estratégias ou em um desacordo com aquilo que era combinado pode acabar causando divergências de todas as espécies, entre elas a falta de motivação e a demissão em massa.
Contradição entre os valores institucionais e as atitudes
Este também é outro fator que pode acabar sendo um grande problema para as empresas, pois com um tempo os colaboradores começarão a deixar de se identificar com a empresa e consequentemente demonstrarão um menor desempenho por conta de uma falta de interesse e motivação
Quais são as consequências que os conflitos dentro de uma empresa podem causar? E como fazer a gestão desse conflito?
Quando uma ou mais das situações acima começam a se tornarem bastante presentes no dia a dia das empresas, diversos conflitos podem ser causados, os quais causarão inúmeras consequências tanto de forma direta ou indireta. Os mais comuns são:
- Baixo engajamento, pois os colaboradores começam a não ver os esforços para que os conflitos sejam solucionados da melhor forma;
- Perda de tempo produtivo, pois quando há muitos conflitos a empresa se torna refém das discussões;
- Absenteísmo e presenteísmo, que são duas maneiras de não estar presente no expediente: presencialmente e quando apenas o corpo foi ao trabalho e toda a motivação ficou do lado de fora, o que também pode começar a acontecer com os conflitos;
- Perda de talentos, o que é algo que se torna comum quando as demissões começam a ocorrer;
- Desempenho abaixo do esperado, já que com esses conflitos são geradas frustrações, dificuldade de concentração, desmotivação e estresse, entre outras emoções negativas;
- Prejuízos causados pela baixa produtividade, o engajamento abaixo do esperado, as demissões e os resultados projetados que não se concretizam.
Como fazer a gestão de conflito na prática?
Para que uma empresa possa inserir todos esses comportamentos que foram citados em sua rotina e consiga inserir uma eficiente gestão de conflitos, será preciso que:
Identifique os conflitos possíveis no seu ambiente de trabalho
Os conflitos são muito específicos e particulares em cada empresa e situação, existem algumas tipologias que podem ser identificadas de forma muito mais fácil, pois são muito mais comuns. Então, a partir disso é preciso que a empresa busque conhecê-los o quanto antes para que possam tentar identificar o porquê daquilo estar ocorrendo e o contexto.
Sendo assim, para que seja possível adotar comportamentos para evitar os conflitos, é preciso antes identificar essa tendência.
De acordo com os envolvidos faça a gestão de conflito
Onde eles podem ser classificados como:
- Divergências de ordem pessoal: o qual o desajuste entre aquilo que o colaborador sente acaba trazendo uma contradição entre o que ele diz e o que ele faz, ocasionando em problemas de ordem interpessoal;
- Divergências de ordem interpessoal: problemas na relação entre funcionários;
- Divergências de ordem organizacional: que é a modalidade onde há diferenças em relação a processos e rotinas na empresa e não tem um cunho pessoal.
De acordo com os motivos
Que podem ser:
- divergências por influência externa: que são aqueles que ocorrem quando algum fator de fora da empresa impacta diretamente na rotina de trabalho dela;
- divergências por comportamento: onde há algum fator emocional ou de conduta não-coerente com a imagem da empresa;
- divergências internas: onde os conflitos são motivados por opiniões e valores pessoais divergentes;
- divergências por estruturação: que ocorre em um contexto em que há uma falha no fluxo de trabalho ou na política da empresa.
De acordo com a exposição do conflito
- Divergências experienciadas: conflitos explícitos durante trocas de argumentação que podem proporcionar experiências negativas para os envolvidos;
- Divergências percebidas: conflitos que não são reportados, mas são reconhecidos facilmente no cotidiano através de opiniões contrastantes entre colaboradores;
- Divergências manifestadas: divergência que ocorre entre, pelo menos, uma das partes participantes.
Adote uma política de solução de conflitos
Caso haja conflitos mais difíceis de serem evitados é importante que o RH tenha uma política padrão para encontrar a solução para que ela seja aplicada pelo líder da empresa ou pelos funcionários do setor. Nela deve ter:
- Um esclarecimento dos pontos de vista;
- Um entendimento dos fatos específicos da situação;
- Um foco maior nas necessidades;
- Um desenvolvimento de possíveis soluções.
Nesse momento também é importante lembrar que aquele que ficar responsável pela mediação deve ser neutro, pensar em um todo, ter como o seu principal objetivo amenizar a situação e fazer uma negociação.
Cultura de feedbacks e ouvidoria
Outro passo importante é aderir à cultura de receber e dar feedbacks, tanto para os colaboradores como para os líderes. Uma ótima dica é criar um canal de avaliações ou um de denúncias anônimas e sempre veja tudo aquilo que for solicitado.
Potencialize o Código de Conduta
Tente também acrescentar no Código de Conduta da sua empresa normas que incentivam boas práticas para que haja um melhor relacionamento em todas as erradas realizadas dentro da empresa.
Programas de treinamentos de lideranças positivas para gestão de conflito
A maioria dos fatores que podem acabar encadernado conflitos são ligados há uma liderança ruim. Por isso, é preciso que a empresa invista em treinamentos para que todas elas sejam positivas.
Projetos de comunicação interna objetiva e transparente
Outra dica muito boa é investir em canais internos que sejam eficientes e deixem todos os objetivos bem transparentes para que não haja mal entendidos que possam causar algum tipo de conflito.
Cultura e clima organizacional claros e devidamente divulgados
Após ser definida, a cultura organizacional da empresa precisará ser divulgada de forma bem clara para todos os colaboradores, para que todos entendam sobre todos os pontos e dentro da empresa tenha um clima bem tranquilo e saudável.
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