Nas empresas dos mais variados segmentos e áreas de atuação, colocar o cliente no centro de todas as decisões é mais do que uma estratégia; é uma necessidade.
Por isso, o conceito de empresa customer centric está revolucionando a maneira como as empresas interagem com seus clientes, criando experiências personalizadas e fortalecendo relacionamentos duradouros.
Mas o que exatamente significa ser uma empresa centrada no cliente?
Uma empresa customer centric é aquela que valoriza e prioriza as necessidades e expectativas dos seus clientes em todas as suas operações e decisões.
Desde o desenvolvimento de produtos até o atendimento pós-venda, cada aspecto do negócio é projetado com o cliente em mente.
Essa abordagem não só melhora a satisfação e a fidelidade do cliente, mas também impulsiona o crescimento e a rentabilidade da empresa.
Desse modo, no artigo abaixo, vamos explorar o que realmente significa ser uma empresa centrada no cliente, apresentar exemplos inspiradores de empresas que dominam essa prática, e fornecer orientações práticas sobre como desenvolver essa mentalidade em seu próprio negócio.
Continue lendo para aprender tudo sobre a jornada rumo à excelência no atendimento ao cliente!
O que é uma empresa customer centric?
A empresa customer centric é aquela que coloca o cliente no centro das decisões. Em vez de focar nos produtos, busca atender às necessidades dos clientes, diferenciando-se da concorrência e conquistando a preferência do público.
Pesquisas mostram que 83% dos colaboradores de empresas que adotam essa estratégia têm confiança para permanecer na organização por pelo menos mais dois anos.
Os consumidores, é claro, também são impactados pela qualidade do atendimento. 98% deles afirmam que um atendimento ruim impacta seu comportamento de compra.
Metade dos clientes muda para a concorrência após uma experiência negativa, e 80% fazem essa migração quando vivenciam mais de uma experiência insatisfatória.
Além disso, mais de 70% dos clientes esperam um serviço conversacional sempre que interagem com uma marca, mas apenas 40% das empresas oferecem essa opção.
Portanto, desenvolver uma cultura customer centric é essencial para atender às expectativas do público.
Uma empresa customer centric pode colher diversos benefícios, como aumento da satisfação e retenção de clientes, redução do custo de aquisição de clientes, fortalecimento da marca e aumento do ticket médio, lifetime value e vantagem competitiva.
Como implementar a cultura customer centric
Implementar uma cultura customer centric em uma empresa requer estratégias e ações específicas. A seguir, temos algumas dicas para implementar essa perspectiva de forma prática na sua empresa:
- Conheça seus clientes: Para ser customer centric, é essencial que você conheça seus clientes em profundidade. Coletar e armazenar dados relevantes sobre os clientes em um sistema de CRM pode ajudar nesse processo.
- Mapeie a jornada do cliente: Compreender todas as etapas da jornada do cliente, desde a prospecção até o pós-venda, é fundamental para implementar uma cultura customer centric. Isso permite identificar pontos de contato onde é possível melhorar a experiência do cliente.
- Ouça os clientes: Disponibilize diferentes canais de comunicação para que os clientes possam fornecer feedback. Esses canais podem incluir redes sociais, e-mails, telefonemas, entre outros. O feedback dos clientes é uma fonte valiosa de informações para atualizações nas ações da empresa.
- Realize pesquisas de satisfação: Além de coletar feedbacks dos clientes, realizar pesquisas de satisfação também fornece informações essenciais para entender as necessidades e expectativas dos clientes e fazer melhorias contínuas nos produtos e serviços.
- Realize testes grátis com os clientes: Oferecer testes grátis de produtos ou serviços permite que os clientes experimentem antes de comprar, garantindo que as soluções atendam às suas necessidades e expectativas.
- Estabeleça uma comunicação direta: A realização de ligações ou reuniões periódicas com os clientes é uma prática básica para o sucesso de empresas customer centric. Essa interação direta permite compreender melhor as necessidades dos clientes e oferecer um atendimento personalizado.
- Dissemine a cultura customer centric: Para que a cultura customer centric seja efetiva, é importante que todos os colaboradores estejam alinhados com essa abordagem. Conscientize os colaboradores sobre a importância de colocar o cliente no centro de todas as decisões e ações da empresa.
- Mensure os resultados: Para avaliar o desempenho da estratégia customer centric, utilize indicadores como taxa de churn, ticket médio e net promoter score. Essas métricas ajudarão a identificar o impacto das ações implementadas na experiência do cliente e nos resultados da empresa.
Implementar uma cultura customer centric requer comprometimento e dedicação, mas os benefícios são significativos.
Empresas que adotam essa abordagem têm um aumento na receita, uma maior fidelidade dos clientes e são mais lucrativas em comparação com aquelas que não estão focadas no cliente.
Benefícios da cultura customer centric
A cultura customer centric traz uma série de benefícios para as empresas que priorizam as necessidades e experiências dos clientes.
Essa abordagem oferece uma vantagem significativa, construindo a fidelidade dos consumidores e aumentando o LTV (Life time value).
Abaixo, listamos alguns dos benefícios mais relevantes da adoção de uma cultura customer centric:
Retenção de clientes e receita recorrente
- Uma cultura customer centric pode resultar em uma maior retenção de clientes.
- Quando as empresas colocam seus clientes no centro de suas estratégias, eles se sentem valorizados e satisfeitos, o que os incentiva a permanecer fiéis à marca e a continuar comprando seus produtos ou serviços ao longo do tempo.
- Isso leva a uma maior receita recorrente e fortalece a base de clientes da empresa.
Laços emocionais e lealdade à marca
- Empresas com cultura customer centric têm como foco criar laços emocionais com seus clientes.
- Ao entender profundamente as necessidades e desejos de seus clientes, essas empresas conseguem proporcionar experiências personalizadas e relevantes.
- A criação de laços reslulta em uma uma maior lealdade à marca, já que os clientes se sentem verdadeiramente valorizados e compreendidos.
Vantagem competitiva e inovação
- Uma cultura customer centric pode ser um diferencial importante em um mercado competitivo.
- Colocando o cliente no centro das estratégias, as empresas podem identificar oportunidades de inovação e criar precedentes inovadores em seus segmentos.
- Além disso, uma cultura customer centric incentiva a coleta ativa de feedback dos clientes, que é uma fonte valiosa de insights para impulsionar a inovação e aprimorar a experiência do cliente.
Aquisição de novos clientes
- Clientes satisfeitos são mais propensos a compartilhar experiências positivas, o que aumenta a aquisição de novos clientes por meio de referências.
- Quando os clientes estão satisfeitos e se sentem valorizados, eles naturalmente recomendam a empresa para amigos, familiares e colegas, fortalecendo a base de clientes e impulsionando o crescimento do negócio.
Dados valiosos para estratégias e táticas
- A cultura customer centric gera dados valiosos para guiar estratégias e táticas.
- Ao priorizar as necessidades do cliente, as empresas têm acesso a informações sobre preferências, comportamentos e expectativas dos clientes.
- Esses insights são fundamentais para identificar oportunidades de cross-sell e upsell, impulsionar o desenvolvimento de novos produtos ou serviços e fortalecer o relacionamento com os clientes.
Fortalecimento da imagem da marca
- Empresas que adotam uma cultura customer centric demonstram uma preocupação real com as demandas dos consumidores.
- Essa postura cria uma imagem positiva da marca, transmitindo confiança e credibilidade.
- Os consumidores reconhecem e valorizam aquelas empresas que colocam seus interesses em primeiro lugar, o que resulta em uma reputação mais forte e duradoura.
Impacto nos resultados financeiros
- A cultura customer centric não apenas melhora a satisfação e a fidelidade dos clientes, mas também impacta diretamente os resultados financeiros das empresas.
- Estudos mostram que empresas que contam com uma estratégia Customer Centric são mais lucrativas, com aumentos de 10% em seus índices de retenção e de 30% no valor da marca.
- Da mesma forma, a satisfação do cliente está diretamente relacionada à disposição dos consumidores em pagar mais por experiências satisfatórias, o que pode levar a um aumento significativo do faturamento.
Principais desafios da cultura customer centric
Implementar a cultura customer centric pode apresentar desafios, mas superá-los é essencial para o sucesso dessa estratégia.
Alguns desafios comuns enfrentados pelas empresas ao implementar o customer centric incluem:
Cultura organizacional:
- Uma das principais barreiras na implementação do customer centric é a cultura organizacional existente.
- É essencial que todas as áreas da empresa estejam alinhadas e compartilhem o mesmo foco no cliente.
- Muitas vezes, é necessário trabalhar nas bases da cultura para que o customer centric se torne um valor compartilhado em toda a organização.
Acesso a dados:
- Para implementar com sucesso o customer centric, as empresas precisam ter acesso aos dados necessários para entender as necessidades e preferências dos clientes.
- Isso pode ser um desafio caso as informações estejam fragmentadas ou não estejam sendo coletadas de forma eficiente.
- É importante investir em sistemas e processos de coleta, análise e utilização de dados para melhorar o conhecimento sobre o público-alvo e personalizar as experiências dos clientes.
Visão de curto prazo:
- Muitas empresas enfrentam o desafio de enxergar o customer centric como uma estratégia de longo prazo.
- Nesse cenário, torna-se crucial compreender que investir na experiência do cliente e no fortalecimento da relação pode trazer resultados positivos a longo prazo, mesmo que isso signifique abrir mão de alguns ganhos imediatos.
Ao superar esses desafios, as empresas podem colher os inúmeros benefícios do customer centric, tais como o fortalecimento da imagem da marca, aumento das oportunidades de negócios e maior satisfação dos clientes.
Cases de sucesso da cultura customer centric
Algumas empresas têm obtido sucesso na implementação da cultura customer centric, colhendo os benefícios de colocar o cliente no centro de suas estratégias.
Veja a seguir alguns casos de sucesso:
Sephora
- A Sephora, uma das maiores redes de cosméticos do mundo, adotou uma abordagem customer centric ao oferecer um serviço de realidade virtual em suas lojas.
- Desde 2016, mais de 200 milhões de tonalidades de produtos foram testadas pelos clientes utilizando essa tecnologia inovadora.
- Além de proporcionar uma experiência única aos consumidores, essa estratégia também fornece à Sephora dados valiosos sobre o comportamento de compra dos clientes.
Adidas
- A Adidas, renomada marca de artigos esportivos, tem alcançado sucesso ao adotar a personalização como parte de sua estratégia customer centric.
- A empresa oferece aos clientes a possibilidade de customizar seus produtos, como tênis e roupas esportivas, de acordo com suas preferências individuais.
- Essa abordagem tem contribuído para uma maior probabilidade de compra por parte dos clientes, pois a personalização reduz o estresse da decisão de compra e cria uma conexão emocional com a marca.
Amazon
- A Amazon, gigante do comércio eletrônico, é reconhecida por sua abordagem altamente personalizada.
- A empresa utiliza algoritmos avançados para recomendar produtos com base nos interesses e preferências de cada cliente.
- Essa recomendação personalizada contribui incrivelmente para as vendas totais da empresa, representando 35% do seu volume de vendas.
- Além disso, mais da metade dos compradores têm maior probabilidade de retornar a um site com recomendações personalizadas.
Esses exemplos demonstram como a adoção de estratégias centradas no cliente pode trazer resultados positivos para as empresas, como aumento da lucratividade, retenção de clientes, aumento nas vendas e melhor experiência do consumidor.
Como se tornar um expert em seus clientes?
Para se tornar um expert em seus clientes, é fundamental conhecer a fundo o perfil do cliente e entender suas necessidades, preferências e comportamentos. Através desse conhecimento, é possível oferecer uma experiência personalizada e atender às expectativas do cliente.
Uma estratégia eficaz para obter essas informações é utilizar um sistema de Customer Relationship Management (CRM).
O CRM permite armazenar e rastrear dados sobre os clientes, como histórico de compras, preferências de produtos e interações anteriores.
Essas informações são essenciais para compreender cada cliente individualmente e adaptar sua abordagem de acordo com suas necessidades específicas.
Similarmente, o CRM também oferece recursos avançados para segmentar os clientes em diferentes grupos com base em suas preferências e comportamentos. Em termos mais práticos, facilita a criação de estratégias de marketing direcionadas e o desenvolvimento de ofertas personalizadas, aumentando as chances de sucesso.
| Estratégias para se tornar um expert em seus clientes: |
|---|
| Utilize um sistema de CRM para coletar e armazenar dados sobre os clientes; |
| Analise o perfil do cliente e suas preferências para oferecer uma experiência personalizada; |
| Segmentar os clientes com base em suas necessidades e comportamentos; |
| Esteja sempre atualizado sobre as melhores práticas do mercado Customer Centric; |
| Participe de cursos e treinamentos especializados, como os oferecidos pela CS Academy; |
Assim, ao utilizar um CRM para conhecer os clientes, você estará na vanguarda do atendimento ao cliente e poderá oferecer uma experiência excepcional.
A adoção dessa estratégia não só aumentará a satisfação do cliente, mas também fortalecerá seu relacionamento com a marca e aumentará a fidelidade do cliente.
Mapeando a jornada do cliente
Entender as etapas que o cliente percorre ao interagir com a sua empresa é um dos passos mais importantes para o sucesso do seu negócio.
Mapear a jornada do cliente significa compreender cada estágio, desde o primeiro contato até a compra e além, independente do modelo de negócio adotado.
A jornada do cliente pode ser dividida em quatro etapas principais: embracement, deliver, retain e loyalty advocacy. Veja mais detalhes na tabela abaixo:
| Estágio | Descrição |
|---|---|
| Embracement | O cliente conhece a marca e descobre o produto/serviço |
| Deliver | O cliente realiza a compra e recebe a solução |
| Retain | O cliente é fidelizado e um relacionamento duradouro é estabelecido |
| Loyalty Advocacy | O cliente recomenda e defende a marca |
Ao mapear cada etapa da jornada do cliente, você pode compreender melhor as necessidades, desejos e expectativas do seu público-alvo.
A partir daí, fica mais fácil adaptar suas estratégias de venda, marketing e atendimento para fornecer uma experiência excelente em cada ponto de contato.
Alguns pontos de contato essenciais na jornada do cliente incluem o site, redes sociais, anúncios pagos, e-mail, chat, páginas de avaliação, telefone e outros canais de atendimento. Cada interação é valiosa e contribui para o relacionamento com o cliente.
O mapeamento da jornada do cliente também ajuda a identificar gargalos na operação e oportunidades de melhoria.
Analisando os resultados em cada etapa, você pode identificar quando as necessidades do cliente não estão sendo atendidas e implementar as mudanças necessárias para aprimorar seus processos e corrigir falhas.
O mapa da jornada do cliente não é algo estático. Ele deve ser constantemente revisado e aprimorado para melhorar a experiência do usuário e se adaptar às mudanças do mercado e das preferências dos clientes.
Estratégia omnichanel customer centric
Não é possível ser uma empresa customer centric sem ouvir o que os clientes têm a dizer. É necessário disponibilizar diferentes canais de comunicação integrados, garantindo um atendimento simples, prático e familiar.
Uma das estratégias que possibilita essa interação é adotar um canal de comunicação omnichannel. O omnichannel permite que as marcas forneçam experiências unificadas aos clientes através de diferentes canais de comunicação, como redes sociais, e-mail, chat ao vivo, telefone, entre outros.
Por meio de um canal de comunicação omnichannel, a empresa pode acompanhar e responder às necessidades dos clientes em tempo real, proporcionando um atendimento personalizado e eficiente.
Além disso, essa abordagem permite uma visão completa do histórico de interações do cliente, o que facilita o entendimento de suas preferências e necessidades.
Para implementar uma estratégia de atendimento omnichannel eficaz, o melhor caminho é utilizar tecnologias que permitam a integração dos diferentes canais de comunicação e a coleta de dados relevantes.
Essas informações são fundamentais para conhecer melhor os clientes, entender suas expectativas e oferecer soluções personalizadas.
Ouvindo os clientes por meio de um canal de comunicação omnichannel, a empresa pode obter insights valiosos que contribuem para a melhoria contínua de produtos, serviços e experiências oferecidas.
A estratégia, portanto, resulta em um aumento da satisfação do cliente, fortalecimento de sua lealdade e, consequentemente, impulsiona o sucesso do negócio.
Mensurando os resultados da estratégia customer centric
Por fim, para verificar se a estratégia de customer centric está funcionando, é necessário mensurar os resultados.
Alguns indicadores de desempenho customer centric que podem ser utilizados incluem a taxa de churn rate, o ticket médio, o lifetime value e o Net Promoter Score (NPS). Confira mais detalhes abaixo:
- Churn Rate: A taxa de churn rate indica a porcentagem de clientes que cancelam a compra ou abandonam os produtos, oferecendo insights sobre a retenção de clientes e possíveis motivos de desistência.
- Lifetime value (LTV): determina o valor financeiro que um cliente gera para a empresa ao longo do relacionamento.
- Net Promoter Score (NPS): Métrica completa que ajuda a compreender o sentimento do cliente em relação à marca, com base em uma pergunta de indicação. Valores ideais de NPS variam entre 80% e 100% para bons resultados, entre 70% e 80% para média qualidade e entre 0% e 60% para situações preocupantes.
Mensurar os resultados é importante para identificar o sucesso da estratégia customer centric e promover melhorias contínuas.
Ao analisar e utilizar esses indicadores, as empresas podem adaptar suas estratégias de negócios para melhorar a satisfação do cliente, a retenção e o crescimento sustentável.
FAQ
O que é uma empresa customer centric?
Uma empresa customer centric é aquela que coloca o cliente no centro das decisões, focando nas suas necessidades e preferências em vez dos produtos em si. Essa estratégia busca diferenciar-se da concorrência e conquistar a preferência do público.
Como desenvolver uma empresa customer centric?
Para desenvolver uma empresa customer centric, é importante se tornar um expert em seus clientes, mapear a jornada do cliente, investir em omnichannel para ouvi-los, disseminar a cultura customer centric por toda a empresa e mensurar o desempenho da estratégia.
Quais são os benefícios da cultura customer centric?
Maior satisfação e retenção de clientes, transformação dos clientes em promotores da marca, redução do custo de aquisição de clientes, melhoria na prospecção de oportunidades de negócio, aumento do ticket médio e do lifetime value, fortalecimento da imagem da marca e aumento da vantagem competitiva.
Quais são os principais desafios do customer centric?
Alguns dos principais desafios do customer centric incluem alinhar todos os setores da empresa para focar no cliente, ter acesso aos dados necessários para entender as necessidades dos clientes e enxergar o customer centric como uma estratégia de longo prazo.
Como se tornar um expert em seus clientes?
Para se tornar um expert em seus clientes, é necessário conhecer suas características, necessidades, dores, expectativas e comportamentos. Utilizar um sistema de CRM pode ser útil para coletar e armazenar dados relevantes sobre os clientes, favorecendo a personalização de produtos e serviços oferecidos.
Como mapear a jornada do cliente?
Mapear a jornada do cliente envolve entender as etapas que ele percorre desde a prospecção até o pós-venda. É importante compreender como o cliente se comporta em cada etapa e utilizar essas informações para adaptar as estratégias de venda e atendimento.
Como ouvir seus clientes com omnichannel?
Não é possível ser uma empresa customer centric sem ouvir o que os clientes têm a dizer. É necessário disponibilizar diferentes canais de comunicação integrados, garantindo um atendimento simples, prático e familiar. Ouvir os clientes contribui para construir relações duradouras e impulsionar o crescimento da empresa.
Como mensurar os resultados da estratégia?
Alguns indicadores que podem ser utilizados são taxa de churn, ticket médio, lifetime value e net promoter score. A mensuração dos resultados é importante para identificar o sucesso da estratégia e promover melhorias contínuas.
