O setor de call center é um dos que mais emprega, possuindo diversas empresas espalhadas por todo Brasil. São cerca de 1,6 milhões de funcionários ocupando os mais diversos cargos. Com tanta gente trabalhando e diferentes jornadas de trabalho, é de se questionar como é feito o controle de ponto para call center.
Confira abaixo o que diz as leis de ponto para estes funcionários, e qual é a melhor alternativa na hora de realizar um controle de ponto seguindo as recomendações.
O que é um call center
Traduzido do inglês “centro de ligações”, um call center é justamente uma empresa ou um setor, especializado apenas no recebimento e efetuação de ligações aos clientes, seja ela para a venda de produtos, solução de problemas, reclamações, etc.
Neste caso, fica a cargo de cada empresa definir as subdivisões do call center com base em suas necessidades, na maioria das vezes atuando no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
Como funciona a jornada de trabalho em call center
De acordo com o Anexo ll da Norma Regulamentadora 17 (NR17), aprovada pela Portaria n° 09 de 30 de março de 2007, ficam estabelecidos diversos critérios e parâmetros para o trabalho em teleatendimento ou telemarketing.
Essa NR17 traz justamente questões de ergonomia para os trabalhadores, envolvendo os procedimentos para o cuidado com a sua saúde, conforto, desempenho e segurança dentro e fora do trabalho.
Neste caso, para maior cuidado com o trabalhador, é estabelecido que o tempo máximo de horas trabalhadas em um dia deve ser de 6 horas, totalizando 36 horas semanais, visto que de acordo com a Consolidação das Leis Trabalhistas, todo trabalhador deve possuir ao menos um dia de repouso semanal remunerado (normalmente aos domingos).
Além disto, nestas 6 horas de trabalho estão incluídas as pausas programadas, como informa o artigo 5.3 do Anexo ll, não havendo nenhum tipo de prejuízo na remuneração.
As pausas durante o trabalho de call center foram estabelecidas visando a melhora do trabalhador frente às dores musculares em ombros, membros superiores, pescoço, dorso e região lombar, além de prevenir qualquer tipo de dano psicológico.
Desta forma, o trabalhador em jornada de 6 horas diárias, tem direito a dois períodos de pausa de 10 minutos contínuos, que podem ocorrer após a primeira hora de serviço e antes da última hora.
Nos casos em que a jornada seja de 4 horas diárias, a obrigação é de apenas uma pausa de 10 minutos, sem nenhum comprometimento da remuneração do trabalhador.
Toda empresa deve oferecer um ambiente confortável para o descanso, que deve ser obrigatoriamente fora do ambiente de trabalho, possuindo tamanho e proporção adequada que consiga satisfazer o quantitativo de funcionários, fornecendo água potável, banheiros e lixeiras.
Ademais, é garantido o intervalo obrigatório para alimentação, sendo de 20 minutos contínuos para cada trabalhador, além das pausas para satisfazer as necessidades fisiológicas sempre que for necessário.
E como ficam as horas extras?
De acordo com a legislação, é possível que o trabalhador exceda às 6 horas diárias, sendo enquadrada como hora extra, devendo ser remunerada como tal. O valor pago pode ser no mínimo de 50% do valor da hora trabalhada por cada hora extra.
No entanto, se tratando do setor de call center, há um limite máximo de 2 horas extras por dia, ou seja, a jornada de trabalho destes profissionais pode ser de até 8 horas diárias, sendo 6 horas comuns e 2 horas extras.
Além disso, vale lembrar que antes do prolongamento de horas, o trabalhador tem por direito fazer um descanso de mais 15 minutos, sem comprometer sua remuneração ou horas trabalhadas.
São permitidas horas noturnas?
Como muitas empresas de call center funcionam 24 horas por dia, é comum os expedientes de horas noturnas. Nesse caso, se enquadra as atividades trabalhistas que são realizadas entre às 22h de um dia até às 5h do dia seguinte.
Assim, todo trabalhador que exerça sua profissão nestes horários deve receber um pagamento diferenciado, com um acréscimo de 20% do salário referente a hora diurna. Além de que, deve haver o registro das horas como ocorre normalmente.
Obrigatoriedade do registro das pausas
Segundo a NR17, é obrigatório que seja feito todo o registro de pausas para descanso do trabalhador, devendo esta ser realizada em registro eletrônico ou impresso, para que seja possível sua consulta sempre que necessário em casos de inspeção.
Além disso, o trabalhador deve ter acesso a todos seus registros de pausas para poder gerir sua jornada de trabalho de forma clara e obter seus direitos sempre que for o caso.
Pensando nesta obrigatoriedade, fica claro que a melhor forma de poder facilitar a vida do trabalhador e da empresa, é dispor de um registro de ponto eletrônico digital como o Genyo, visto que dessa maneira, o trabalhador de call center consegue registrar o seu ponto de forma prática utilizando um computador ou smartphone.
Junto a isso, ainda é possível definir lembretes para o registro, evitando assim o não cumprimento do registro das horas de descanso, além de todo cálculo ser realizado automaticamente, o que facilita o trabalho do setor de Recursos Humanos, na hora de calcular a jornada de trabalho, pausas e horas extras.
Se você quer conhecer um pouco mais sobre esse sistema digital para o registro de ponto, confira aqui em nosso site!
Como um controle de ponto pode auxiliar no setor de call center
Como você pôde perceber, a jornada de trabalho nesse setor é bem diferente do comum, com pausas frequentes e obrigatórias. Desta forma, um controle de ponto para call center, feito de forma precisa com menor taxa de erro é essencial! Quando se trata das vantagens em realizar este controle, podemos citar:
Controle das pausas obrigatórias
Como falamos acima, o Anexo II da NR17 obriga que os trabalhadores de call center possam fazer pausas durante o trabalho, assegurando assim uma melhor qualidade de saúde. Portanto, uma maneira de garantir o atendimento dessa obrigação, é realizar um controle de ponto, evitando muitos dos processos trabalhistas.
Auxiliar quem trabalha home office
Com a pandemia, muitos trabalhadores de call center foram dispensados para realizar suas atividades home office. No intuito de assegurar para o empregador e trabalhador o cumprimento da jornada de trabalho, assim como de suas pausas, foi necessário adaptar o controle de ponto.
Aquelas empresas que já realizavam e utilizam um sistema digital, como o do Genyo, saíram na frente. Visto que neste sistema, o ponto pode ser registrado em qualquer aparelho eletrônico e em qualquer lugar, oferecendo mais conforto para o funcionário.
Além disso, o empregador consegue ter acesso a localização de onde foi o registro de ponto, trazendo maior confiabilidade dos dados.
Sucesso da empresa
Como o setor de call center é o que entra em contato direto com o cliente, de forma geral é ele quem irá transmitir a imagem da organização. Portanto qualquer estratégia que possibilite uma melhor qualidade do trabalho, também irá impactar no sucesso da empresa.
Dessa forma, as ferramentas de controle de ponto, por garantir as pausas dos colaboradores, trarão uma melhor qualidade do trabalho e produtividade, levando a um aumento das vendas e da satisfação dos clientes.
Proteção jurídica
Nada melhor para um empregador do que a sensação de estar seguro judicialmente contra qualquer tipo de irregularidade, certo? Com a realização de um controle de ponto para call center, a empresa consegue comprovar todos os registros nos casos de fiscalização ou auditoria, observando se os trabalhadores estão seguindo o que manda a lei.
O uso de ponto eletrônico
Se tratando do controle de ponto para call center, muitas empresas utilizavam o ponto manual ou mecânico para poder manipular o registro dos funcionários, falsificando as pausas para descanso e alterando dados de horas extras para não realizar seu pagamento.
Por esse motivo, a Portaria 1510 de 2009 permitiu a utilização do sistema de ponto eletrônico, por se tratar de um registro mais seguro e eficiente. Junto a isso, o ponto eletrônico se tornou a única alternativa para grandes empresas onde a marcação manual ou mecânica era inviável devido ao grande quantitativo de funcionários.
Dessa forma, o ponto eletrônico é quem consegue fazer o registro fiel e preciso das horas trabalhadas, sendo impossível realizar uma marcação automática, estabelecer qualquer restrição de horário ou necessitar de uma autorização de superior para fazer a marcação.
Além disso, de acordo com a NR17 e a Portaria 671 de 2021, todo registro eletrônico deve também disponibilizar um comprovante impresso ou digital, para que o trabalhador tenha acesso a seus registros, assim como empregadores e fiscais.
Para conseguir se adequar ao que pede as legislações, muitas empresas de call center têm adotado um controle de ponto eletrônico digital como o Genyo, visto que o seu sistema é adequado às exigências do Governo, facilitando a vida de todo gestor e do seu setor de Recursos Humanos (RH). Confira como contratar em nosso site!
Como escolher um controle de ponto eletrônico para call center?
Como você percebeu, o registro de ponto eletrônico é a forma mais moderna de ser utilizada. No entanto, existem 3 variações principais desse tipo de registro.
Na hora de escolher qual deles mais se adequa a realidade do seu call center, é preciso levar em consideração quais são as necessidades daquela empresa, e o número de colaboradores que farão o registro de ponto e pausas.
Neste caso, o controle utilizado deve assegurar a possibilidade de o empregador ter acesso de forma fácil as informações de registro de ponto, para promover uma maior proteção judicial em caso de não cumprimento das leis. Devendo todo registro ser salvo em uma plataforma segura.
Do ponto de vista do funcionário, o registro escolhido deve trazer maior liberdade para ele, além de que seja protegido contra fraudes, que possa ser utilizado para contabilizar sua jornada de trabalho de até 6 horas por dia, e suas pausas obrigatórias de até 10 minutos por pausa.
Dos tipos de registro eletrônico existentes temos:
Crachá
Não só utilizado como um instrumento de identificação, muitos crachás possuem código de barras ou um chip, incluído para realizar a marcação do ponto em um aparelho eletrônico.
Entretanto, é comum que com o tempo, esses crachás fiquem desgastados e apresentem erros, necessitando de um maior gasto para a sua troca. O mesmo ocorre nos casos em que ele é perdido ou danificado por mau uso ou acidentes.
Além disso, o crachá pode ser “emprestado” para um colega de trabalho bater o ponto no lugar do funcionário, o que representa uma fraude importante nesse registro.
Biometria
Pensando na questão de evitar fraudes, a biometria é um método individual para bater o ponto, já que é intransferível e única. Dessa forma, apenas o próprio funcionário consegue fazer o seu registro.
No entanto, mesmo com sua praticidade, é comum que aparelhos de biometria dê problemas na hora do registro em caso de dedos suados, molhados ou manchados. Ocasionando um atraso na hora da marcação do ponto.
Junto a isso, o funcionário ainda necessita se deslocar até o aparelho para marcar sua chegada, saída e todas suas pausas, devendo ter aparelhos suficientes para o quantitativo de funcionários de sua empresa.
Sistema digital
Por último, se tratando do sistema eletrônico digital do Genyo, fica muito mais fácil fazer a marcação de ponto, já que pode ser feita pelo próprio computador, smartphone ou tablet do trabalhador, não necessitando ter que se deslocar até o aparelho, evitando filas e aglomerações.
Além do mais, os problemas enfrentados pelo registro em crachá e pela biometria, são sanados pelo sistema digital.
Outro ponto importante é que o cálculo de pausas, horas extras e horas noturnas são feitos de forma totalmente automática, gerando diversos relatórios e planilhas para o setor de RH, facilitando bastante o seu trabalho.
Tudo isso torna o ponto digital a melhor opção de controle de ponto para call center, possibilitando o cumprimento exato da jornada de trabalho diferente destes funcionários, assim como o cumprimento obrigatório de todas as exigências.
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