O BSC é uma metodologia indicada para empresas que almejam conquistar a excelência em suas formas de atuação. A evolução da concorrência, a busca por atender os anseios dos clientes e a necessidade de otimizar os processos internos são alguns dos fatores que tornaram o mercado exigente e implacável. Para lidar com essa situação, as organizações necessitam de estratégias que promovam inovação e, claro, engajamento.
Neste artigo, você experimenta um primeiro contato com essa ferramenta que pode se tornar fundamental para os seus negócios. Seus conceitos já fazem a diferença no cenário há cerca de três décadas. Logo, chegou o momento de refletir sobre a necessidade de dar esse passo tão importante.
Vamos lá?
O que é a ferramenta BSC
BSC é uma sigla em inglês para o conceito Balanced Scorecard. Em tradução livre, o termo passa a ser entendido como “Indicadores Balanceados de Desempenho”. Sua origem data de algum momento de 1992, pelas mãos e mentes de Robert Kaplan e David Norton, professores da Harvard Business School.
Em suma, BSC é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida para inovar o até então sistema de avaliação, que considerava apenas a perspectiva financeira.
Se caracteriza por ampliar a visão estratégica e não focar apenas nos indicadores econômicos e financeiros da empresa. Sua implementação é simples, não restritiva e precisa ser combinada com outras ferramentas, como análise 5W2H e SWOT.
Antes de seguirmos com a nossa conversa, é necessário frisar que o BSC é o antídoto para acabar com a miopia que, eventualmente, pode comprometer a visão estratégica de sua empresa. Dito isso, continue por aqui e aprofunde mais sobre esse assunto tão relevante para os seus negócios.
Quais são os indicadores de BSC
Já que uma metodologia jamais funcionaria de forma espontânea, o BSC carece de algumas engrenagens para promover a medição e a gestão de desempenho. Nesse sentido, Kaplan e Norton determinaram como indicadores um total de quatro perspectivas: aprendizado e crescimento, financeira, clientes e processos internos.
Abaixo, você confere uma explicação detalhada sobre cada um desses indicadores.
1. Perspectiva financeira
Basicamente, essa perspectiva se ocupa de analisar como as decisões estratégicas impactam a empresa. Para tal, é imprescindível traçar os objetivos financeiros a longo prazo, sempre pensando em planejamentos estratégicos que abranjam as demais perspectivas.
O sucesso dessa perspectiva pode ser medido pela lucratividade, bem como pelo crescimento da empresa e pelo aumento do valor para os stakeholders [acionistas, em tradução livre]. Por isso, é importante entender dois pontos:
- qual imagem a empresa deseja transmitir aos acionistas
- como os acionistas, de fato, a enxergam
Além disso, o gestor pode adotar os seguintes indicadores:
- Aumento de receitas;
- Redução de custos unitários;
- Redução das despesas operacionais.
Todavia, se os resultados estiverem aquém do esperado, o problema pode ser reflexo de má definição, ou implantação, ou execução das estratégias.
2. Perspectiva do cliente
Aqui é verificada a atuação da empresa no mercado, bem como a satisfação dos clientes. É o momento de identificar e selecionar os resultados que serão avaliados, como aquisição, participação de mercado, retenção, satisfação e rentabilidade.
Considera fatores que realmente atraem esse público. Em outras palavras, você pode pensar nas características do produto. Desta forma, avalie funcionalidade, qualidade e preço do que é oferecido; a relação com o cliente, qualidade da experiência de compra e relações pessoais; e a imagem, ou seja, a reputação da organização no mercado.
Em suma, é imprescindível entender a visão dos clientes sobre a empresa. E o melhor jeito de descobrir essa resposta, segundo os autores, é entender os seguintes pontos:
- Qual é o percentual de clientes que a empresa mantém relações comerciais? [Retenção de clientes]
- Quantos novos clientes foram captados num determinado tempo?
- Qual o nível de satisfação relativo a critérios previamente estabelecidos?
Além dos questionamentos acima, é preciso entender a lucratividade do cliente, ou seja, fazer a medição relativa ao lucro da empresa no nicho específico, incluindo os esforços necessários para atender o cliente.
3. Perspectiva dos processos internos
O objetivo dessa perspectiva é focar na qualidade dos processos realizados, bem como no grau de inovação inserido neles. É preciso analisar produtividade, tecnologia, custo e tempo de desenvolvimento, com foco na constante reparação de danos, melhoria e excelência dos processos.
O grande diferencial que o BSC reflete aqui é a aplicação de novas técnicas em diversas fases dos processos internos. A ideia é buscar acompanhar o desenvolvimento tecnológico e, consequentemente, conquistar posição de destaque no mercado. A eficiência, no entanto, é proporcional ao engajamento da equipe.
Kaplan indica três características indispensáveis para o desenvolvimento da perspectiva dos processos internos:
- Inovação: atender as necessidades dos clientes, sempre pensando alguns passos à frente;
- Operação: aprimoramento do custo, qualidade e tempo de resposta. A operação começa com o pedido do produto/serviço e termina na entrega;
- Pós-venda: fundamental para uma empresa construir uma reputação saudável no mercado. Inclui garantias, consertos, comunicação, retorno e devoluções, por exemplo.
4. Perspectiva do aprendizado e crescimento
O papel dessa perspectiva é avaliar a satisfação interna dos colaboradores. Em outras palavras, é o momento de procurar estreitar as relações entre a empresa e o funcionário. Para isso, o gestor pode pautar os ativos intangíveis conquistados, isto é, aqueles que colaboram para o desenvolvimento da organização ao pensar em um futuro de sucesso.
Os objetivos e medidas de infraestrutura necessários para atingir com sucesso os objetivos também entram nesse aspecto. É preciso questionar constantemente a capacidade da empresa de crescimento e melhoria.
Entre os indicadores importantes para medir o sucesso dessa perspectiva estão a rotatividade de colaboradores, engajamento e satisfação. Além disso, o gestor também pode utilizar alguns pilares da gestão estratégica de pessoas, como capacitação e treinamentos.
As vantagens do Balanced Scorecard
Desde que usado corretamente, o BSC entrega sete benefícios bem notáveis. O principal deles é a possibilidade de alinhar um planejamento estratégico, sempre em busca de objetivos definidos. O ganho aqui é a possibilidade de mensurar e gerenciar com mais minúcia as ações e medidas reais que ajudarão a alcançar as metas e objetivos traçados pela organização. As demais vantagens proporcionadas pelo Balanced Scorecard são:
- Melhor visualização do futuro;
- Upgrade contínuo na qualidade dos produtos e no desempenho dos colaboradores;
- Favorece a comunicação clara, assertiva e o feedback entre a equipe;
- Estimula a cultura do aprendizado, bem como a busca pelo conhecimento;
- Agiliza a execução, monitoramento, medição e direcionamento dos planos de ação;
- Permite a melhoria de resultados.
Conforme você deve ter percebido, o pacote de benefícios proporcionados pelo BSC é deveras interessante. Mas como todo processo costuma ser uma via de mão dupla, essa metodologia também apresenta algumas desvantagens. E, nesse sentido, é dever da equipe do Controle de Ponto Digital Genyo te apresentar o lado não benéfico do “Indicadores Balanceados de Desempenho”.
As desvantagens do BSC
Os calcanhares de Aquiles do BSC são mais conceituais do que práticos. Afinal, o funcionamento desta ferramenta depende do devido preparo dos gestores. Em suma, os profissionais precisam de perícia técnica para identificar as eventuais falhas e, consequentemente, corrigi-las.
Outras desvantagens detectadas são as possíveis dificuldades de definição de objetos e indicadores não financeiros. A consequência aqui é a geração de indicadores que podem induzir a empresa a se comportar em função de um indicador em detrimento dos reais problemas da organização. Apesar dos pesares, no entanto, tudo é uma questão de adaptação, treinamento e engajamento.
Agora que chegou até aqui, você percebeu que os benefícios e ganhos superam quaisquer adversidades que possam comprometer a aplicação do BSC. Porém, o assunto ainda não acabou! Numa próxima conversa vamos entender todos os caminhos necessários para aplicar essa metodologia na empresa. Até lá!
