Você pode ainda não ter percebido, mas nós somos movidos por boas experiências. O que faz a gente lembrar de uma marca, geralmente, é a boa experiência que tivemos. É pensando em proporcionar momentos como este que o marketing de experiência existe.
Enquanto seres humanos, criamos imagens das marcas a partir das sensações que elas nos despertam, e essas imagens são o que constroem nossas opiniões.
Muitas vezes a gente não vê, mas marcas que tem um marketing de experiência bem estruturado, são capazes de despertar em seus clientes sensação de exclusividade, prestígio social, além de demonstrarem que entendem o cliente como ninguém.
Para que você entenda como esse tipo de estratégia pode ser importante para sua empresa, o Genyo preparou este artigo. Então, acompanhe a leitura até o final e descubra como potencializar a relação da sua empresa com o cliente.
O que é marketing de experiência?
Marketing de experiência é uma estratégia que busca provocar emoções positivas em todos os passos da jornada de compra do cliente, possibilitando que ele tenha uma experiência de compra com alto valor agregado.
Essa abordagem do marketing considera que o cliente tem interesses específicos e um processo de decisão mais crítico e ponderado, e busca fazer com que a jornada de compra supere as expectativas dos possíveis consumidores.
Para poder oferecer essas boas experiências, a empresa precisa ter um profundo conhecimento do processo de vendas, que começa quando o cliente toma conhecimento da empresa e vai até o pós-vendas.
Ao entender como o cliente se sente e o que espera de cada interação, a organização pode planejar suas iniciativas estrategicamente, de modo a cumprir e superar as expectativas dos clientes.
Como o marketing de experiência é visto pelos clientes?
Depois de entender o que é o marketing de experiência, existem 5 principais tipos de experiência que você precisa conhecer, são elas:
Sentidos
Experiências sensoriais são despertadas a partir dos cinco sentidos básicos do corpo humano: visão, olfato, paladar, audição e o tato. Elas são importantes porque quando experimentamos algo de forma mais concreta, tendemos a ter mais clareza e segurança na hora de tomar uma decisão.
Um exemplo são as perfumarias, além de sempre estarem cheirosas, para que você não se arrependa da compra, é possível sentir as fragrâncias antes de comprar e se apaixonar pelo perfume.
Sentimentos
Outro recurso que pode ser aproveitado no marketing de experiência são os sentimentos despertados nos clientes, que têm o poder de conectá-los emocionalmente à marca.
Um exemplo são as campanhas de marketing de marcas de café. Geralmente as propagandas buscam ativar o sentimento de que o café faz parte de um ritual afetivo. Assim, cria-se uma imagem positiva da marca na mente do cliente e quando ele for ao supermercado lembrará dela entre as variadas opções.
Pensamento
As experiências focadas no pensamento são aquelas que buscam promover uma reflexão da sociedade acerca de uma pauta social, um desafio a ser resolvido ou até mesmo uma mudança de paradigmas.
Podemos citar como exemplo a grande revolução dos bancos digitais indo contra a proposta dos bancos tradicionais que cobravam altas taxas e oneram a experiência do cliente.
Ação
As ações de marketing são iniciativas concretas que buscam atrair os clientes e enriquecer as interações entre eles e a empresa. Há vários exemplos que podemos citar: ofertas, brindes, sorteios, amostras grátis, cupons de desconto, programas de pontos, entre outros.
Quando você faz uma compra online e recebe brindes, por exemplo, a marca está tentando criar uma experiência positiva por meio de uma ação de marketing.
Relacionamento
Oferecer um excelente atendimento ao cliente, ter uma equipe de pós-venda capacitada e disposta a resolver os problemas dos seus clientes é um bom começo para estabelecer uma conexão e criar um relacionamento com o seu consumidor.
O relacionamento entre o vendedor e o cliente tem o poder de tornar a experiência ainda mais memorável, afinal, o marketing é feito por pessoas e para pessoas. Quando o cliente sente que o vendedor tem interesse em entender suas necessidades e ajudá-lo, há muito mais chances de ele criar uma opinião positiva da empresa e até mesmo tornar-se fiel a ela.
Ser recebido na porta e despedir-se do vendedor com um aperto de mão, por exemplo, são detalhes que fazem toda a diferença na percepção que o cliente tem do atendimento.
Por isso, desde o primeiro contato do usuário com a sua marca até o momento de fechar o negócio, o seu time de marketing e vendas precisa estar integrado e compartilhar informações que facilitem a relação com o cliente.
No momento da atração e nutrição dos leads, oferte conteúdos que de fato sejam relevantes para o momento de compra. Na etapa de negociação, lembre seus vendedores de serem gentis, empáticos e que demonstrem, fielmente, o quanto a sua empresa é a melhor solução.
É importante destacar também, que a equipe precisa ter agilidade para contornar os contratempos e compensar momentos em que o cliente teve experiências que não foram tão positivas.
Quais são os 3 V’s do marketing de experiência
Quando falamos em marketing de experiência existem 3 V’s: valor, vontade e verdade. Vamos conhecer um pouco melhor sobre cada um deles!
Valor
Esse “V” não tem nada a ver com o preço real dos produtos que você vende. Afinal, por mais que um produto tenha um custo alto, isso não significa que o atendimento da loja é bom.
Por isso, o valor está muito mais relacionado à percepção e à conexão que as pessoas tiveram no primeiro contato com a marca, do que quanto custam os produtos que você vende. O bom atendimento, por exemplo, pode fazer com que um consumidor valorize mais uma loja do que a outra, tornando-se um cliente fiel.
Uma prova disso, é você tentar lembrar de alguma vez que foi mal atendido em um estabelecimento e decidiu nunca mais voltar lá, mesmo que os preços fossem menores do que na concorrência. Por isso oferecer um bom atendimento pode fazer com que o cliente volte.
O valor está conectado à experiência do cliente. Quanto maior a identificação, melhor tende a ser o relacionamento entre o consumidor e a marca.
Vontade
O objetivo do marketing de experiência é despertar a vontade nas pessoas. Ao vivenciar uma boa experiência, os consumidores sentem o desejo de adquirir algo. Esta é, sem dúvida, a base para a tomada de decisão que leva à compra.
Podemos dizer, inclusive, que a vontade de comprar, interagir ou criar um relacionamento com a marca está ligada à experiência em si e também à disponibilidade do produto e à conveniência.
Por exemplo, o cliente entra na loja para comprar um determinado item, mas, ele se sente tão bem acolhido, em um ambiente agradável e confortável, que decide comprar mais um item. Por isso ter confiança na marca é tão importante, já que isso permitirá que ele opte por gastar mais sabendo que o produto adquirido atenderá às suas expectativas.
Verdade
Ao desenvolver uma estratégia de marketing de experiência, é fundamental priorizar a verdade, ou seja, não criar falsas expectativas para o cliente. Afinal de contas, ninguém quer comprar uma promessa, certo?
Pior do que isso, se o consumidor se sentir ou perceber que foi enganado a sua empresa corre um sério risco. Já que o cliente vai perder a confiança na sua marca e provavelmente nunca mais irá comprar com você, podendo ainda passar a ser um disseminador negativo, afastando novos clientes.
Ao divulgar uma ação imersiva nas redes sociais, por exemplo, não crie uma história que não seja verdadeira, nem uma narrativa exagerada para evitar frustrações. Prometa apenas aquilo que pode cumprir e aumente suas chances de proporcionar experiências positivas.
Lembre-se, é melhor prometer menos e entregar mais, do que prometer mais e entregar menos. Assim, o cliente fica positivamente surpreso.
Como aplicar o marketing de experiência?
Como tudo em marketing, não há uma receita pronta que vá dar certo para qualquer negócio, e com o marketing de experiência isso não é diferente. Cada segmento do mercado e cada tipo de público demandará iniciativas diferentes. Porém, existe um caminho que pode servir de inspiração para todos os tipos de negócio, veja a seguir.
Inove nas suas estratégias
Você não precisa, necessariamente, ter um produto inovador para conseguir inovar no seu segmento de atuação. Pensar fora da caixa, estudar o mercado e investir em soluções inovadoras pode ser o seu diferencial competitivo frente à concorrência.
Esteja atento às novidades e tendências de marketing, capacite seu time comercial para que saibam as técnicas de vendas que mais geram conversão e busque realizar ações memoráveis e únicas para reforçar ainda mais a presença da sua marca.
Entenda como é a experiência do seu cliente hoje
O marketing é uma área fortemente estratégica dentro da organização. Afinal, a imagem que os consumidores têm da empresa precisa ser construída conforme o que estiver definido em sua estratégia, e isso só é possível se os clientes tiverem uma experiência positiva em sua jornada de compra.
Por isso, é preciso analisar como estão fluindo os processos atuais da empresa e mapear a jornada do cliente, de modo a entender com clareza como está sendo a experiência do seu cliente na prática.
Invista em tecnologia
Existem diversas ferramentas e recursos disponíveis no mercado para otimizar processos, potencializar resultados e dar mais visibilidade às ações de marketing.
Por isso, explore plataformas de relacionamentos, ofereça mais de um canal de atendimento como chatbot ou chat online, tenha um sistema CRM é uma ferramenta de automação de marketing.
Estimule os seus colaboradores
Muitos empresários sonham em conquistar uma boa imagem para a sua marca entre os consumidores. Entretanto, eles se esquecem de que, antes de tudo, é preciso criar essa imagem dentro da própria empresa.
Isso porque, os colaboradores também podem ser embaixadores da marca, mas isso só é possível quando eles acreditam no que você faz. Afinal, se a empresa for boa e eles gostarem e acreditarem nela, com certeza eles se tornarão disseminadores espontâneos.
Para conseguir isso, é essencial que você estimule a participação deles nos processos da empresa. Seja na hora de criar publicações para as redes sociais, na hora de decorar a loja, na preparação da vitrine, ou mesmo em promoções e sorteios.
Assim, eles vão sentir que realmente fazem parte da empresa e que a opinião deles é importante. Sem falar que, como eles estão em constante contato com os clientes e podem te ajudar a entender melhor quem são as pessoas que compram na loja, e qual a opinião delas a respeito de diferentes pontos da sua empresa.
Por que optar por um sistema de controle de ponto eletrônico digital na sua empresa?
Quem acompanhou a leitura até aqui, conseguiu perceber que o marketing de experiência é uma estratégia fundamental para conquistar e fidelizar clientes. Inovar neste setor é garantir que a sua empresa não vai ficar para trás.
Um ponto importante de atenção que um gestor ou profissional de RH deve saber é que toda empresa com mais de 20 funcionários tem obrigação de fazer o controle da jornada de trabalho dos seus funcionários.
Por isso, poder contar com uma solução prática que permite o acesso diretamente do smartphone ou tablet do trabalhador otimiza o processo e dá segurança.
Fazer uso de um sistema de controle de ponto eletrônico digital é a melhor escolha para quem quer gerir o seu negócio com segurança e qualidade, além de diminuir as muitas demandas que fazem parte do dia a dia de uma empresa. O Genyo está entre os melhores sistemas de controle de ponto do mercado.
Com ele é possível fazer o registro de ponto pelo computador, celular ou tablet, seu funcionamento é online e offline, ou seja com ou sem internet. Além disso, através do aplicativo o funcionário consegue ser notificado na hora que deve fazer o registro do ponto, evitando esquecimento e gastos com horas extras que não eram necessárias.
São muitas as funcionalidades e vantagens que este sistema oferece. Inclusive, é possível fazer um teste grátis. Ou seja, você não paga nada para experimentar e ver se realmente funciona. Bom, o difícil é não se apaixonar pelo sistema que é inteligente até no nome.
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