O Churn é uma métrica que representa a quantidade de clientes que cancelaram a assinatura de um serviço ou produto. Em empresas com serviços de recorrência (por assinatura), ter um churn elevando pode levar a problemas na saúde financeira do negócio.
Por isso, ter clientes satisfeitos é essencial para garantir uma receita estável e crescimento sustentável da empresa. Afinal, é mais custoso conquistar novos clientes do que manter os existentes.
Assim, para lhe ajudar a não perder clientes, preparamos 5 estratégias fundamentais para experiência e retenção do seu público. Confira!
01. Entenda a jornada do seu cliente
Entender a jornada do cliente é fundamental para evitar o churn. Ela representa o caminho que ele percorre desde o primeiro contato com a marca até a fidelização. Mapear esse percurso ajuda a identificar pontos de atrito e oportunidades de melhoria em cada etapa.
Além disso, compreender as necessidades e expectativas dos clientes em cada fase, permite personalizar as interações e oferecer uma experiência mais relevante e satisfatória, desde comunicações, como também nas entregas e atendimento.
Por fim, não se esqueça de garantir uma jornada fluída em todas as formas de contato, tanto online, como em estabelecimentos físicos. É preciso que sempre que o cliente esteja em contato com a marca, ele sinta consistência e autoridade.
02. Realize um Onboarding
O onboarding já é uma prática conhecida no mundo do RH, por ser usado para integrar novos colaboradores a uma empresa. Porém, também é possível utilizar essa estratégia com clientes, principalmente se o serviço for mais complexo de utilizar.
Dessa forma, o onboarding é o primeiro contato prático do cliente com o produto ou serviço que adquiriu, sendo um nesse momento que ele começa a entender como a solução pode resolver seus problemas e atender suas necessidades.
Assim, para ser eficiente, ele deve ser claro, objetivo e personalizado, além de orientar sobre como utilizar o produto ou serviço da melhor forma, garantindo que o cliente extraia o máximo de valor desde o início.
Caso não seja possível fazer um onboarding individual, prepare um material rico sobre o produto, como um e-book ou e-mail detalhado. Nele, explique como utilizar o serviço e também esclareça as principais dúvidas.
03. Realize um atendimento de qualidade
Caso você já tenha tido uma experiência negativa com um atendimento, sabe como isso é algo que marca o consumidor. Portanto, é preciso realizar um atendimento rápido e personalizado para manter os clientes satisfeitos e engajados
Para lhe ajudar nessa tarefa, também é possível utilizar ferramentas, como chatbots e CRM. Os chatbots, por exemplo, podem ser utilizados para responder a perguntas frequentes e direcionar o cliente para o departamento correto.
O CRM, por sua vez, permite registrar todas as interações, garantindo um atendimento mais personalizado e eficiente devido ao histórico disponível.
No entanto, não deixe de também ter um time humano e bem treinado. É por meio disso que será possível ajudar o cliente a resolver problemas mais complexos, e demonstrar a empatia da sua empresa com a necessidade que ele tem.
04. Estruture um Health score para evitar o Churn
Assim como é possível fazer um check-up saúde e prevenir doenças, também é possível avaliar a saúde do relacionamento entre empresas e clientes e evitar cancelamentos, por meio do Health Score.
O Health Score é uma métrica que leva em consideração diversos fatores, como engajamento, satisfação e uso do produto ou serviço. Monitorá-lo ajuda a identificar clientes que estão insatisfeitos ou em risco de churn.
Dessa forma, é fundamental agir proativamente com os clientes que apresentam um Health Score baixo. Para isso, é preciso solucionar o que eles apontam como motivo da insatisfação ou oferecer uma consultoria para ajudá-los a extrair mais valor da solução.
Além disso, essa métrica também permite segmentar os clientes e personalizar as estratégias de retenção.
Por exemplo, clientes com um score mais alto podem receber ofertas de upsell ou cross-sell, enquanto os com um score baixo podem receber um atendimento mais dedicado e soluções específicas para seus problemas.
05. Crie um clube de fidelidade para sua marca
Por fim, também é possível construir uma estratégia mais sólida de relacionamento com os clientes, como forma de garantir uma maior proximidade, como o clube de fidelidade.
O clube de fidelidade, também conhecido como programa de fidelidade, é uma excelente estratégia para evitar o churn, pois oferece benefícios exclusivos para os clientes. Essas vantagens podem incluir descontos, acesso antecipado a novos produtos ou serviços, gratuidades, gamificação, entre outros.
Para que um clube de fidelidade seja eficaz, é importante que os benefícios oferecidos sejam realmente valorizados pelos clientes. Portanto, é fundamental conhecer bem o seu público-alvo e entender quais são suas necessidades e preferências.
Além disso, é importante manter a plataforma sempre atualizada e relevante. Isso significa oferecer novidades regularmente, criar campanhas promocionais atrativas e incentivar a participação dos clientes de forma contínua.
Com isso, você tem um algo a mais que deixa a sua solução mais atrativa.
Dicas anotadas? Então é hora de começar a aplicar e fidelizar os clientes da sua empresa. Não deixe também de conferir outros artigos do nosso Blog.
