O Key Performance Indicators, ou apenas KPI, são indicadores de desempenho utilizados por empresas de todos os tamanhos e segmentos, usados como ferramenta de gestão para avaliar suas estratégias e medir resultados.
Após formular um plano estratégico, e colocá-lo em prática, é preciso utilizar de ferramentas que te possibilitem mensurar os avanços, ou não, encontrados. Para que assim seja possível qualificar o desempenho dessa estratégia.
Levando em consideração este fato, existem diversos exemplos de KPIs que você pode utilizar para medir o sucesso de uma ação, ou até mesmo utilizar para tomadas de decisão, na sua empresa.
Pensando nesse fato, o Genyo preparou para você este artigo completo, com todas as informações necessárias sobre o KPI. Confira o artigo na íntegra e fique por dentro deste assunto super útil para a sua empresa.
O que significa KPI?
Key Performance Indicator, ou em português, Indicador-chave de Performance, se trata de uma medida que demonstra a efetividade das estratégias empresariais. Dessa forma, podem ser e são muito utilizados para avaliar o sucesso em relação ao alcance de determinados objetivos.
Essa avaliação pode ser obtida através de um número ou um percentual. Mas são milhares os indicadores que podem ser avaliados, e muitas vezes isso depende da campanha, ação ou estratégia que tenha sido escolhida pela empresa.
A maior variável dependerá do modelo de KPI escolhido para avaliar a sua empresa.
Principais modelos de KPI
Os modelos de KPI são diversos, e podem ser divididos e definidos de várias maneiras diferentes. Esses irão variar de acordo com os interesses do avaliador.
Dessa forma, os principais modelos de KPI serão divididos em indicadores de capacidade, indicadores de produtividade, indicadores de qualidade e indicadores estratégicos. Confira a seguir as especificidades de cada um.
Indicadores de Capacidade
Os KPIs de capacidade demonstram o quanto uma empresa, ou uma equipe, é capaz de produzir em um determinado tempo. Dessa forma, as metas de contratação no trimestre, por exemplo, ficam mais justas e factíveis uma vez que o número foi definido com base nos dados.
Os KPIs de capacidade devem andar em conjunto aos KPIs de produtividade e qualidade, uma vez que a relação entre esses três mostram o potencial de competitividade de uma organização.
Indicadores de Produtividade
Os KPIs de produtividade são aqueles utilizados especialmente na gestão de negócios e das finanças, principalmente para aqueles que possuem como objetivo avaliar a eficiência dos processos nas empresas e mensurar o quanto isso impacta nos rendimentos.
Através dessa metodologia, é possível identificar quantos recursos a empresa injeta em uma determinada área e aponta se esse investimento está fazendo sentido, ou não. Os KPIs de produtividade podem ser utilizados para analisar os índices de lucratividade da empresa, ou capacidade de produção, por exemplo.
Indicadores de Qualidade
Os KPIs de qualidade realizam a análise de qualquer erro ou imprevisto durante a produção. Dessa forma, eles auxiliam para a identificação de todo e qualquer tipo de imprevisto ou erro ocorrido durante o processo produtivo.
Por conta disso, essa categoria de KPI revela para a empresa a qualidade dos processos que são realizados pela mesma. Por conta disso, é possível identificar qual etapa deve receber maior atenção da equipe. Os exemplos mais frequentes da utilização dos KPIs de qualidade são para análises de eficiência, efetividade e eficácia da empresa.
Indicadores Estratégicos
Os modelos de KPIs estratégicos demonstram a situação do empreendimento em relação às metas e objetivos estabelecidos. Ou seja, são eles que revelam dados sobre como a empresa se encontra em relação ao planejamento feito anteriormente.
Os KPIs estratégicos são analisados através do estudo das metas elaboradas. Assim, para isso se faz necessário análises prévias dos cenários internos e externos das companhias, visando melhorar o desempenho das ações.
No caso dos KPIs estratégicos, tudo dependerá de quais são as metas da sua empresa. Tudo o que foi estabelecido nos passos iniciais fará diferença, e por isso é necessário escolher o indicador ideal para medir a sua estratégia.
Qual a diferença entre KPI e Métrica?
Essa é uma confusão frequente devido à similaridade entre alguns pontos desses dois artifícios de gestão empresarial. KPIs não são o mesmo que métricas, porém uma métrica pode se tornar um bom indicador-chave de performance.
Isso ocorre porque, como visto anteriormente, os KPIs são indicadores importantes para um empreendimento, e podem ser muito utilizados para avaliar o sucesso em relação ao alcance de determinados objetivos. Já a métrica, é apenas algo a ser medido.
No entanto, uma vez que essa métrica se torna relevante para a sua estratégia, aí sim ela se torna algo a ser utilizado tal qual um indicador-chave. Em vista disso, se torna imprescindível a compreensão do que é necessário para determinada tomada de decisão dentro da empresa.
Esta é uma premissa básica para escolher qual determinado KPI pode ser utilizado, mediante a finalidade. Por isso, para auxiliar nas decisões que serão tomadas na sua empresa, é preciso optar por um indicador-chave de performance ideal para a resposta que se precisa obter.
Como escolher um bom KPI?
Como visto nos exemplos acima, um KPI precisa ser relevante para o seu objetivo. Os KPIs são intrinsecamente ligados aos objetivos pois são, justamente, eles que medem a performance de cada uma dessas metas.
Uma vez que escolhidos indicadores errados, esses irão demonstrar performances erradas. Assim, você pode ter a impressão de que está tudo indo bem, quando na verdade não está.
Levando em consideração esses fatores, existem 5 fatores principais que influenciam na escolha de um bom KPI. Confira-os a seguir!
Importância para a base do negócio
O KPI mostra que a sua estratégia está obtendo resultados, e se a sua meta principal está sendo atingida. Em vista disso, se seu foco é fazer seu negócio crescer e aumentar a quantidade de vendas, o KPI deverá mostrar quantitativamente o quanto o seu negócio está crescendo e aumentando o número de vendas.
Relevância
Um dos grandes erros mais cometidos é realizar a escolha dos indicadores-chave de desempenho escolhendo KPIs que não são relevantes para o seu objetivo. Nessa linha de raciocínio, na tentativa de agradar superiores, muitos profissionais acabam escolhendo indicadores que demonstram resultados positivos, mas que não trazem nenhum resultado que agregue resultado à empresa.
Tomada de decisões
Um dos objetivos por trás da utilização de KPIs é justamente o uso dos resultados demonstrados por esses métodos para o auxílio na tomada de decisão inteligente. Por isso, usar um indicador que não demonstra o resultado de uma ação significa que é necessário mudar para outra estratégia, que venha calhar de uma melhor forma.
Frequência
Para que o KPI seja, de fato, efetivo é preciso, um fator é imprescindível: a constância. Os dados precisam ser medidos com periodicidade e frequência, caso contrário não será possível retirar do método os insights que os indicadores constantes propiciam.
Em vista disso, opte por KPIs que possam ser medidos periodicamente, para que assim possam auxiliar ainda mais nas tomadas de decisões por gestão estratégica.
Disponibilidade
A análise dos dados apenas estará correta uma vez que os indicadores estejam disponíveis previamente. Não funcionará corretamente caso, devido à pressa para obtenção de resultados, a equipe decida utilizar de base dados hipotéticos.
Tipos que KPI que podem ser utilizados em seu negócio
Existe uma infinidade de indicadores que podem ser relevantes para a estratégia da sua empresa. Porém, muitos deles apenas fazem sentido quando suportados por dados, ou testes, que são realizados cotidianamente.
Assim, surge a disponibilidade de poder fazer uso de diferentes tipos de indicadores de acordo com os interesses, principalmente daqueles que estão analisando os resultados.
Para melhor analisar, existem basicamente 3 tipos de KPIs: os primários, os secundários e os práticos. Confira-os a seguir!
KPIs Primários
Os indicadores-chaves, categorizados como primários, são aqueles que medem os resultados apontando se as estratégias aplicadas estão realmente sendo efetivas, ou se algo está fora do planejado.
Usualmente, esses KPIs são majoritariamente utilizados para apresentação de dados a diretores e CEOs, uma vez que esses demonstram os resultados tangíveis das ações aplicadas.
Bons exemplos da utilização de KPIs primários serão os leads, o tráfego, o custo de aquisição por lead, taxa de conversão, a receita total ou a receita por compra.
KPIs Secundários
Nesta categoria, os indicadores-chave de desempenho fazem parte da sustentação dos KPIs primários. Ou seja, estes são utilizados para justificar os primários, demonstrando assim como aqueles resultados foram obtidos.
Alguns indicadores-chave de performance secundários interessantes são: assinantes, como de newsletter ou blogs; visitas recorrentes ao blog em questão; custo por visitante; origem do tráfego ( se esse foi orgânico, pago, redes sociais, email, etc.).
KPIs Práticos
Agora tratando-se dos práticos, os indicadores-chave de desempenho prático servem para explicar quais os fatores responsáveis pelos resultados obtidos nos KPIs secundários e primários.
Tratando-se de um ambiente de Marketing Digital, por exemplo, quem gerencia e administra o cotidiano precisa realizar testes constantes, para que através desses, possa acompanhar detalhadamente o comportamento, as aquisições e as características de seus usuários.
Em vista disso, o analista de Marketing de uma empresa precisa acompanhar uma lista de indicadores bastante longa, dentre eles estão: pageviews (número de visualizações de uma página), bounce rate (taxa de rejeição); melhores landing pages; rage rank, interações sociais; entre outros inúmeros dados necessários.
Essa é uma lista que pode continuar, pois muitos são os dados necessários e relevantes nesta etapa, porém o essencial é que você possa compreender o que de fato importa para o seu objetivo e quais os dados que te ajudarão a entregar melhores resultados à sua diretoria, e à sua empresa.
KPIs importantes para o seu negócio
A escolha de métricas importantes dependerá do mercado no qual a empresa está inserida, e da realidade na qual ela se encontra. Porém, existem algumas métricas relevantes para a atração de novos clientes, como a conversão de visitantes para Leads, por exemplo, confira a seguir!
Taxa de conversão de visitantes para Leads
O objetivo aqui é obter o contato do usuário que está, até então, apenas navegando pelo site, além de compreender mais sobre essa cliente em potencial, para trabalhar mais adiante a sua nutrição.
Em vista disso, para um site com 10.000 visitantes, em um determinado período de tempo, com apenas 596 formulários preenchidos, é necessário compreender, estrategicamente, qual os pontos de conversão da página. Assim, o cálculo funciona da seguinte forma:
Acessos: 10.000
Número de Conversões: 598
Cálculo: 596/10.000 = 5,96%
Ou seja, esse site possui uma taxa de 5,96% de conversão de visitantes para leads. Caso queira calcular a taxa de conversão desses para vendas, basta dividir o número de acessos (10.000) pelo número de vendas efetuadas.
Custo por Lead
Essa métrica permite tomar conhecimento do valor de cada lead gerado, dividindo a quantidade investida com o trabalho do marketing digital (em dinheiro), pelo número de leads gerados, advindo de diversas fontes de tráfego.
Essa é uma excelente forma de medir e comparar valor agregado, principalmente para que o Marketing Digital possa ganhar mais credibilidade e investimentos dentro das empresas.
Índice de Churns
Uma empresa madura precisa estar atenta à retenção dos clientes, taxas de churn. Estar no controle do churn, é garantir que o seu negócio é sustentável e tem possibilidade de crescer.
O churn, ou rotatividade dos clientes, é a porcentagem desses que pararam de utilizar o produto, ou serviço da sua empresa, durante um determinado período de tempo. Para examinar essa taxa é necessário estar atento ao número de clientes perdidos, ao valor de negócios recorrentes perdidos e a porcentagem do valor recorrente perdido.
Para que a empresa possa ampliar seu número de clientes, é preciso que a sua taxa de crescimento ultrapasse sua taxa de churn. No mais, é preciso estar ciente que cada setor possuirá uma média de churn diferente, com a qual as empresas podem se comparar para entender sua competitividade.
Clients Growth Rate (taxa de crescimento de clientes)
Através desta métrica, é possível analisar o crescimento da porcentagem de novos clientes que a empresa alcançou em determinado período de tempo, ou seja, o número de novas vendas.
Sendo assim, o acompanhamento desse indicador pode ser realizado de forma semestral, mensal, quinzenal, ou mesmo semanal, a depender da realidade que cada negócio deseje monitorar.
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